课程大纲-通信运营商营业厅现场管理-客户触点管理培训课程A.docVIP

通信运营商营业厅 体验式服务营销流程暨客户触点管理培训 　　在本课程中，针对营业厅的营销流程设计与优化、相应的销售技巧、工具方法和销售阶段都配合有大量的课堂练习、角色扮演、通信运营商实际案例分析，并结合产品与业务，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在通信实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧和流程建立方法。 【培训目的】 　　□帮助营业员建立正确的营销理念，使营业人员树立积极正向的营销心态； 　　□学习相关的销售心理学知识，并学会应用； 　　□掌握体验式营销流程、客户触点概念与建立的方法，学习营销技巧，提供相关营销工具，帮助营业人员学会运用； 　　□掌握体验式营销流程的关键环节与要点等。 【培训对象】 营业厅经理；营业员等 【实施方式】 3天/18小时强化培训（6小时/天）。主要采用互动研讨、演练、行动学习等方式。 【培训大纲】 影响营业厅业绩提升的地图 必须掌握的营销理念 营销流程思想的建立 营业厅营销必须具备的能力结构 营业厅业绩提升的地图 营业厅营销的关键（吸引/引导、说服/记住） 必须掌握的销售心理学 不同客户类型的分析 和客户建立关系的相似性原理 客户购买行为的识别 建立客户“热度”关系的三种方法 营销流程与过程控制及技巧运用 体验式营销的再认识 什么是体验式营销？ 体验式营销的要素 体验式营销的关键要点 客户触点管理概念 什么是客户触点管理 客户触点管理的价值 客户触点管理的四大类与4S循环 触点管理的实战方法与案例 营业厅体验式营销流程的基本建立 流程中的客户触点与体验式营销关键点的设计 服务与销售的触点管理 植入主题的触点管理策略地图 触点管理工具-触点地图模板 触点管理方法-BMW三步法 营业厅服务过程的触点及客户核心需求 营业厅的接触点服务指引 每个触点的有效时间和使命 体验式营销的关键节点 体验式营销流程中的关键能力 客户识别 产品的营销卖点分析 客户需求分析与引导 客户“买点”的发掘 产品销售技巧 产品推介的四种方法 有效介绍产品体验展示法则 利用四个实战工具，有效引导客户，而非说服 与客户成功对话的几个关键技巧 异议处理与成交方法 体验式营销组织的落实与机制保证 【培训方式】 采用联通、移动、电信行业案例，进行研讨和分析。 采用小组学习方式，采用积分竞赛方式进行。 运用案例分析、互动研讨、角色模拟、演练、视频分析等方法，以增强趣味性、参与性，并加深记忆。 可结合现场研讨案例进行。 【实施方式】 在培训前将进行具体调研，以了解和确认营业厅的差异与共同点，了解营业厅经营状况、营业员状态与能力现状，分析影响业绩达成或突破的关键原因，抓取实际案例等。