大堂经理综合技能提升训练.docVIP

PAGE 第PAGE 1页 共4页 专职助理：刘方 Q2684672626 电 飞信799952730 HYPERLINK mailto:邮箱zttth2013@ 邮箱zttth2013@ 微大堂经理综合技能提升训练 【课程背景】 零售银行网点时代“大堂致胜”的关键是优秀的大堂经理卓越的服务营销能力，大堂经理是客户进入网点接触到的第一人，是帮助客户解疑答惑的第一人，是分流客户，协调整个网点资源，把握网点工作压力的关键点。这也是某大型国有银行在网点转型的时候明文规定“网点负责人要抽出50%的时间担任大堂经理”的根本原因。增强大堂经理的服务营销能力，是提高网点绩效的不二选择。 【课程收益】 1、帮助大堂经理清晰自身的角色 2、提升大堂经理现场服务营销能力 3、切实提升大堂经理的现场管理能力 4、分享国内银行优秀大堂经理的网点运营管理方法 【实施方式】专题讲授、案例分析、行动学习、经验分享、世界咖啡、情景模拟等 【课程对象】大堂经理等 【课程时长】2天? 前言：互联网金融时代的新挑战，竞争加剧的银行业 一、大堂经理的定位与职责 1、银行的服务链 2、大堂经理的角色定位 （1）业务专家 （2）服务专家 （3）销售专家 3、大堂经理的素质要求 （1）诚信的人品 （2）积极的心态 （3）丰富的知识 （4）得体的礼仪 （5）良好的习惯 4、大堂经理的工作职责 二、大堂经理服务管理提升 1、服务营销7PS模型 2、大堂经理服务营销现状目标对比分析 3、服务过程聚焦：关键时刻—真实瞬间 案例分析：关键中的关键：“峰终”体验 4、网点服务流程穿越 5、优质服务与峰终原则 （1）峰值一：主动迎候客户 （2）峰值二：客户咨询 （3）峰值三：客户排队关怀 （4）峰值四：客户产生争议 （5）终值：离开 三、大堂经理销售能力提升 1、正确认识“营销与销售” 2、认清服务与销售的关系 3、网点分时段销售策略 4、快乐销售五步曲 （1）第一步：销售前的准备 （2）第二步：引发客户兴趣 （3）第三步：解密客户的需求 （4）第四步：产品推荐FABE法则 （5）第五步：促进客户的购买决定 四、大堂经理现场管理提升 1、现场走动管理 （1）怎么走——画出走动管理循环图（大循环） （2）检查什么——走动管理的检查项目 （3）多久走一次——确定时间 （4）走动管理的技巧 2、网点危机处理—投诉抱怨处理 （1）纲举目张：危机处理的原则 追本溯源，找到客户抱怨的真相，将客户的不满转化为需求 先解决心情，再解决事情 永远不要和客户争辩 （2）有备无患：处理前的准备 环境的准备 心态的准备——三心二意 工具的准备 （3）按部就班：投诉处理的步骤 耐心倾听 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 （4）前车之鉴：投诉处理常见问题 常见问题之含糊其辞 常见问题之痛苦重现 常见问题之以己度人 常见问题之钻牛角尖 常见问题之冠冕堂皇 （5）锦囊妙计：投诉处理实用技巧 处理技巧之奉若上宾 处理技巧之笔下乾坤 处理技巧之示弱以人 处理技巧之借力使力 处理技巧之另起一行 3、网点等候管理 （1）流量管理 （2）空号管理 （3）客户关怀管理（迎候关怀、咨询关怀、流动关怀、业务办理关怀） 4、网点排队管理 5、网点日常服务管理 （1）一会 （2）两表 （3）三巡检