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集团客户投诉处理流程与技巧
【课程对象】客户经理
【课程时间】 2天
【课程大纲】
模块一、服务与投诉思维模式提升
1、客户为什么对服务更加容易不满意了？
客户期望值管理
如何让客户满意
标准化与个性化的区别
如何让客户忠诚
2、投诉处理也是一种服务？
集团客户接触点管理
关键接触点解读
投诉处理中的影响客户感知的关键点
3、投诉处理高手是如何炼成的？
心态修炼
技能修炼
技巧修炼
思维模式修炼
模块二、客户投诉处理中的服务技能训练
1、观察能力训练--观察以探寻客户需求
客户需求的六大类型
客户需求如何满足
2、服务技能的流程
望、闻、问、切
3、倾听能力训练
如何听
聆听的五种方式
如何进行同理心听
同理心听训练
4、以客户喜欢听的说
说的黄金定律
说的白金定律
如何进行有效赞美
模块三 集团客户投诉技巧话术演练
集团客户投诉种类分析
集团客户投诉问题分析
集团客户投诉问题的解决方法
集团客户投诉技巧话术训练：
把模糊的问题清晰化
先处理心情，再处理事情
模块四、集团客户投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用
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