培训大纲-09-《通信行业投诉处理技巧》课程大纲.docVIP

若蓝精品 林若蓝精品课程系列 PAGE PAGE 1 通信行业投诉处理技巧 2012.广州 通信行业投诉处理技巧 [培训对象] 通信行业直接接触客户的所有成员；一线的销售人员以及客户服务部门的管理人员；呼叫中心客席专员 [培训目标] 了解客户不满的心理原因，掌握成功应付客户的步骤和策略 [培训时间] 2天 课程大纲 一、投诉是金 二、客户投诉的原因分析 1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人 3、在经营中挖掘客户投诉的价值 1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意三要素 4、客户期望方程式 5、客户需求冰山 三、有效处理客户投诉的技巧 四、如何减少投诉的产生 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么 5、有效处理客户投诉的原则 （1）理解 （2）克制 （3）诚意 （4）迅速 6、有效处理投诉的六步骤 （1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练 1、投诉客户个性分析 2、准确识别投放动机 （1）退费 （2）道歉 （3）时间 （4）发泄 （5）尊重 （6）补偿 （7）理解 （8）建议 （9）骚扰 3、提供差异性的服务 （1）80/20法则 （2）差异化服务的好处 （3）建立客户数据库 （4）服务因人而异 4、建立伙伴关系 （1）关系金字塔 （2）提供超值服务 五、疑难投诉处理的方法与技巧 （1）破唱片法 （2）直接拒绝法 （3）条件假设法 ★ 录音案例分析 （4）暗示法 （5）目的引导法 ★ 录音案例分析 （6）提问法 （7）转移话题法 （8）控制期望值法 2、如何处理要求难以满足的客户 （1）高额赔偿 （2）精神赔偿 （3）霸王条款 录音案例分析 （4）公开道歉 （5）交通费、误工费 （6）媒体曝光 ★ 录音案例分析 课堂练习：角色扮演