百货公司VIP顾客服务体系的建立和管理.docVIP

百货公司VIP顾客服务体系的建立与管理 2013年9月6日至2013年12月31日VIP，曾经尊贵的代名词，如今已大众化。消费者不再觉得新奇，不再觉得尊贵。你能给我什么实惠？你能给我什么特别的商品或服务是我在其他地方找不到的？面对消费者的考问，百货商场如何突围？意大利经济学家帕累托的80/20法则告诉我们，20%的顾客可能创造80%的业绩，80%的顾客可能只能带来20%的回报。如何抓住这20%的顾客？如何让20%顾客去创造80%业绩？又如何保持这20%顾客的忠诚度？针对VIP顾客，又应该怎样制定营销计划？课程大纲：一、VIP 顾客管理的重要性?给顾客一个理由！顾客为何购买我们的产品？?顾客忠诚度的重要性?为何忠诚顾客是公司最有价的资产？?消费者行为与消费者决策模式介绍?开发新顾客与维系旧顾客的成本差异?顾客评等与差异化服务二、如何有效建立顾客关系?VIP 关系营销之目的?长期关系对厂商和顾客间利益?如何估计顾客的终身价值?成功关键的关系营销基础、高质量的核心服务及谨慎的市场区隔?成功的客户保留策略范例?介绍争议性的概念「顾客并非永久是对的」三、数据库营销与 RFM? 分析方法?建立顾客数据的方法?数据库营销的意义?数据库营销的动机与目的?RFM? 分析方法?顾客管理的四个重要流程?顾客价值主张与财务构面之连结?知名连锁百货企业 vip 客户提高企业美誉度与营销的企划活动（案例和分析）四、经营优质的顾客服务?顾客管理系统确立的分类?顾客管理系统组织的确立?顾客服务系统的规划和执行?销售服务正确心态的确立?销售服务现场演练?销售服务的技术?销售服务顾客应对技巧?销售服务的异常事务的处理五、知名连锁百货企业 VIP 贵宾厅经营管理与营销经验分享?VIP 之经营与贵宾厅设立目的?资格筛选与发卡门坎?享有之顶级礼遇?人员教育训练与人员配置及职责?人员服仪规范与服务流程?尊贵设施之选用 联商网——报名表 参会人姓名 性别 职务 固定电话 移动电话 参加课程 公司全称 电子邮箱 联 系 人 电话 费用 发票抬头 发票内容 传真 代订酒店 □ 需要 □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813/816 电子邮箱：Christian_tb@163.com