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百货店质量手册 　　1公司　　1.1名称：XX市XX百货有限公司　　营业执照注册号：XXXXXXXXXXXX　　地址：XX市XX一路1018号　　电话：XXX—XXXXXXXX　　传真：XXX—XXXXXXXX　　电子邮箱：XXXXXXX@163.com　　1.2经营理念　　　　XX百货，中国现代百货店奠基者，专注于百货店业态研究和尝试，致力打造中国现代百货店的行业标准和运营典范。　　XX百货，秉承“超越顾客满意”的服务理念，以顾客为中心，以质量为根本，为顾客提供丰富、时尚、高附加值的商品和安全、舒适和富含文化气息的休闲购物环境，引领现代消费主流，展现时代魅力风尚。　　1.3经营情况　　XX百货始创于2001年，坐落于XX市繁华商业区，营业面积XXXX平方米，主营：鞋帽、皮具、服装、饰品、童用、餐饮等。拥有包括国际和国内知名品牌在内的专柜XX家，员工XXX人。　　自XXXX年以来，XX百货迅速成为XX知名品牌购物场所，经营销售收入逐年递增，2003年，销售收入达XX亿元。　　1.4经营模式　　XX百货采用统筹规划，引进品牌，统一管理的经营模式，保持与供应商合作的双赢态势，努力提高顾客满意度和品牌知名度、美誉度，使社会、顾客、供应商等相关方均获得巨大收益。　　XX百货主推“文化营销”模式，形成了独特的零售营销文化，令顾客在购物消费的同时，体验时尚文化底蕴，尽享精致生活情调。　　1.5过往荣誉　　由于表现出色，业绩斐然，XX先后获得多项殊荣。　　（略）　　1.6愿景　　作为满足顾客不断提升的消费需求的组织，保持优质服务，提升服务价值，领跑时尚前沿，超越顾客所想，引导顾客进行消费革命，到达现代消费理念的全新领域，是XX百货存在与发展的使命。　　XX百货导入ISO9000质量管理体系要求，志在证实公司有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的商品和服务。并且，通过对ISO9000质量管理体系标准的有效应用，使公司提供的商品和服务满足并超越顾客要求，从而确立公司“更高，更好，更强”的品牌形象和经营实力。这，也是全体金炫百货员工追求的终极目标！　　2引用　　公司ISO质量管理体系运行时，本手册为有效文件。下列标准所包含的条款，通过引用而构成本手册的条文：　　GB/T19000—2000 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2000）　　GB/T19001—2000 质量管理体系 标准 （ISO9001：2000）　　3术语和定义　　本手册采用GB/T19000—2000中的术语和定义。　　“组织”或“公司”是指：XX市XX百货有限公司。　　“经营场所”是指：XX百货广场。　　“商品”是指与公司联营供应商所提供的商品。　　“服务”是指由公司经营场所向顾客提供的销售商品的附属服务。　　“管理层”是指公司部门经理以上级别管理人员的总称。　　4质量管理体系　　4.1质量管理体系总则　　公司依据GB/T19001—2000质量管理标准要求建立质量管理体系，编制质量管理体系文件，实施与保持，并持续改进其有效性。　　公司采取的行动包括：　　a.识别并控制质量管理体系所须的过程和外包过程；　　b.确定过程顺序和过程关系；　　c.确定过程有效运行和控制的准则和方法；　　d.对过程进行监测、测量和分析；　　e.实现对过程策划的结果，并持续改进。　　4.2质量管理体系文件要求　　　　4.2.1公司的质量管理体系文件包括：　　a.质量方针和质量目标　　b.质量手册　　c.规定质量管理体系过程的程序文件　　d.确保质量管理体系有效运行的作业指导文件　　e.质量记录　　　　4.2.2质量手册　　　　质量手册规定公司质量管理体系的范围、内容和实施要求，是公司实施质量管理的最高指导准则。　　质量手册受控版本持有者应确保公司员工理解和执行手册内容；非受控版本根据需要发给顾客、供应商等相关方。　　质量手册经公司总经理批准生效。受控版本至少分发至：　　a.总经理　　b.管理者代表　　c.公司管理层　　d.第三方认证机构　　质量手册更改时，管理者代表应对所有更改进行评审；更改后的手册需经总经理重新批准生效；应保持手册的更改记录，确保更改后的有效版本分发至受控版本持有者处。　　4.2.3文件控制　　质量管理体系运行的文件和记录应处于受控状态，并规定以下方面所需的控制要求：　　a.文件发布前，获得管理层和管理者代表评审，总经理批准；　　b.更改文件应重新评审，并再次批准；　　c.文件更改和修订状态应可以识别；　　d.确保文件清晰和易于查阅；　　e.对外来文件实施有效管控；　　f.及时标识、