燃气主营业务系统方案.docVIP

燃气主营业务系统项目 技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 2012年12月 博彦网鼎燃气主营业务系统技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 第 PAGE 15页 共 SECTIONPAGES 15页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc3420609891 总体设计 PAGEREF _Toc342060989 \h 2 HYPERLINK \l _Toc3420609901.1 系统范围 PAGEREF _Toc342060990 \h 2 HYPERLINK \l _Toc3420609911.2 系统架构设计 PAGEREF _Toc342060991 \h 2 HYPERLINK \l _Toc3420609921.3 功能架构 PAGEREF _Toc342060992 \h 2 HYPERLINK \l _Toc3420609931.4 应用架构 PAGEREF _Toc342060993 \h 5 HYPERLINK \l _Toc3420609941.5 技术架构 PAGEREF _Toc342060994 \h 5 HYPERLINK \l _Toc3420609951.6 系统部署 PAGEREF _Toc342060995 \h 6 HYPERLINK \l _Toc3420609962 系统功能设计 PAGEREF _Toc342060996 \h 7 HYPERLINK \l _Toc3420609972.1 客户服务子系统 PAGEREF _Toc342060997 \h 7 HYPERLINK \l _Toc3420609982.2 抄表管理子系统 PAGEREF _Toc342060998 \h 8 HYPERLINK \l _Toc3420609992.3 表计维护子系统 PAGEREF _Toc342060999 \h 9 HYPERLINK \l _Toc3420610002.4 费用核算子系统 PAGEREF _Toc342061000 \h 9 HYPERLINK \l _Toc3420610012.5 信用账款子系统 PAGEREF _Toc342061001 \h 10 HYPERLINK \l _Toc3420610022.6 呼叫中心 PAGEREF _Toc342061002 \h 10 HYPERLINK \l _Toc3420610032.6.1 客户咨询、查询 PAGEREF _Toc342061003 \h 10 HYPERLINK \l _Toc3420610042.6.2 客户业务受理 PAGEREF _Toc342061004 \h 11 HYPERLINK \l _Toc3420610052.6.3 客户投诉与建议 PAGEREF _Toc342061005 \h 11 HYPERLINK \l _Toc3420610062.6.4 客户回访 PAGEREF _Toc342061006 \h 11 HYPERLINK \l _Toc3420610072.6.5 软电话应答服务 PAGEREF _Toc342061007 \h 12 HYPERLINK \l _Toc3420610082.7 报表子系统 PAGEREF _Toc342061008 \h 12 HYPERLINK \l _Toc3420610092.8 系统管理模块 PAGEREF _Toc342061009 \h 14 HYPERLINK \l _Toc3420610102.8.1 权限管理 PAGEREF _Toc342061010 \h 14 HYPERLINK \l _Toc3420610112.8.2 角色管理 PAGEREF _Toc342061011 \h 15  总体设计 系统范围 组织范围 客户服务信息系统实施过程涉及到燃气公司客户服务部、财务部、信息管理部、客户服务中心等。 业务范围 客户服务信息系统主要覆盖燃气公司的业务领域，包括客户服务、增值业务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、计费管理、信用账款、报表管理和呼叫中心等。 系统架构设计 功能架构 我们将燃气公司客户服务信息系统在功能上分为支持层、业务层、管理层三个层面，各层所含的功能如下图所示： 在支持层包含：接口管理、基本信息管理、系统管理、工作流管理、计划管理5个模块。 业务层包含：客户服务、增值业务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、计费管理、信用账款和呼叫中心八个子系统。 管理层包含：报表分析、业务监督、业务配