开题报告-文献综述-毕业论文-X旅行社客户关系管理分析.DocVIP

PAGE I 本科毕业论文 开题报告 工商管理 X旅行社客户关系管理分析 一、选题的背景和意义 当今世界正朝着全球一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。随着企业竞争的白热化，资金、土地、技术都不再是企业争夺的核心，客户成为企业关注的焦点。可以说，谁掌握了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。(1)尤其在全球金融危机的时代，客户更成为企业不可或缺的核心资源。 Jeremy J. Siegel提出：“传送高质量的服务并取得较高的顾客满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关。”（2）著名的管理大师Peter F.Drucker在谈到客户关系时也强调：“企业经营的真谛是获得并留住客户。”（3） 在新经济背景下，在旅游蓬勃发展的大环境下，旅行社作为旅游业的支柱产业之一，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。随着旅游业的发展，散客游和自助旅行等方式的转变给我国旅行社的客户关系带来挑战，随着国内旅游和国际旅游融合接轨，我国旅行社的规模迅速增长，但是在旅行社数量增加的同时，却伴随着利润逐年下降的趋势。传统企业静态的、平面的和试图通过产品销售以满足市场需要的运营模式越来越难以胜任对动态客户的管理，越来越多的旅行社企业认识到：互联网的出现改变了传统的商业规则，客户的需求日益多样化且选择余地大为增加。(4) 因此，在以客户为导向的时代，长期稳定的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有重要的意义，旅行社企业经营管理尤其是客户关系管理必须有所创新和发展。 选题意义： 旅行社是一个极度依赖客户生存和发展的行业，随着日趋激烈的竞争，如何留住老客户，开发新客户，增加企业的盈利空间，是旅行社都面临的主要问题，这也就要求旅行社跳出恶性竞争的怪圈，寻求旅行社与客户关系的持续长远发展。（5） 客户关系管理在国外旅游业应用已经非常广泛，据统计，42%的美国旅行社都计划加大在CRM的投资力度，许多旅行社已经有了一定规模的投资。（6）而我国旅行社实施客户关系管理尚处于起步阶段，如何使旅行社与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方面的良性互动，将是一个长期课题。本文选取宁波X旅行社为例，调查该旅行社客户关系管理现状和分析其存在的问题，提出提高旅行社客户管理水平的策略。并希望通过本研究为其在客户关系管理方面提供的有益的建议，能够增强X旅行社的市场竞争力，促进其良性健康的发展。 二、研究的基本内容与拟解决的主要问题： 本论文明确提出全面的客户关系管理,包括指导思想、战略规划、管理方式及实施技术手段在内的完整的企业管理解决方案，大量运用市场营销、战略管理、消费者行为学、信息管理等学科的理论知识和研究方法，针对X旅行社内外部环境、所服务的目标客户等进行细致的分析和研究，提出了明确的业务流程再造和组织结构变革方案，对X旅行社的内部管理机制提出了针对性的意见和建议。（7）针对X旅行社管理水平的改善、竞争力的增强提出了现实的解决方案，同时也为其他服务类型的企业管理提供了一定的借鉴指导。 本论文从客户关系理论既有成果出发，分析国内旅行社的经营现状，然后选取X旅行社，通过问卷调查，网站搜索，实地访问等方式，对统计数据进行分析处理，找出X旅行社目前在客户关系管理方面存在的问题，并提出解决问题的方案。 主要内容包括： 1．绪论。主要从我国旅行社客户关系管理的研究现状出发，指出本文的研究背景和意义，研究内容和目的，国内外的研究综述和研究方法等。 2．客户关系管理理论概述。主要为后面的研究结论提供理论基础。首先会介绍相关的概念，如市场营销与客户关系管理，客户关系管理的定义、重要性、方法,“交易营销”向“关系营销”转变的本质要求等，（8）分析客户关系管理理论影响客户关系管理实施的因素，分析我国旅行社的实施客户管理理论基础。 3．X旅行社发展现状分析及行业特点，此章为本论文的重点，通过问卷，实地访问等提出X旅行社管理客户方式、联络客户策略和管理客户关系存在的问题，旅游服务的特点和消费需求分析，消费行为等。 4．客户关系管理的实施要点，提高旅行社客户关系管理水平对策，并针对上面提到的问题，提出最佳的客户关系管理理论的应用方案，并阐释旅行社业导入客户关系管理的优势和引入的客户关系理论的具体应用。（9） 5．结论 客户关系管理（CRM）为旅游业提供了一种全新的营销管理模式，全方位地看待顾客，为设计出舒适度和满意度高的旅游产品提供必要信息，为旅行社提供展新的思路。 6．致谢 7．参考文献 三、研究的方法与技术路线： 针对本文研究目的，本文主要采用以下研究方法： 文献分析法 本论文的文献和材料主要来自：1宁波大学图书馆书籍；2校园网数字图书；3各大期刊网期刊