上海卫计系统第一-上海皮肤病医院.DOC

上海市卫计系统第一、二批人文细节服务举措 【第一批】 温馨环境：为患者提供指示标识清晰明了，安静、整洁、舒适的诊疗环境，倡导文明、有序就诊。在相关场合可增加背景音乐，舒缓病人就医压力。 志愿服务：推进医务社工和医院志愿者服务，积极组织志愿者为患者提供减压疏导、病房探访、康复鼓励、陪诊送检、引路导诊、维持秩序等服务。 便民服务：免费发放“门诊就诊指南”、“住院就诊指南”、“就诊手册” 等，方便患者及时了解就诊信息；挂号收费窗口增设财务找零小托盘。 隐私保护：尊重患者，在诊疗全过程注重保护病人隐私。不在床头卡写病人的入院诊断，不在叫号系统直接显现病人姓名全称，在姓名中加一个“*”，如张*刚。 温馨检查：辅助检查时，提供温馨服务。为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞，保护听力，降低恐惧感；免脱鞋检查，在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板；耦合剂加热，冬天B超室耦合剂温热后操作；检查床旁安装爱心扶手，安装适合产妇及老年患者起床使用的扶手，让起床变得更容易；检验结果异地查询服务，对外地患者或因事离沪无法及时取检验报告的患者提供查询通道，可通过电话、手机短信查询或邮寄检查报告单。 温馨提醒：提供电子显示屏及短信预告提醒，提醒患者适时就诊，使患者在等候期间可以自行安排时间。 情绪安抚：医护人员和卧床病人交流时注意情绪疏导，使他们感到温暖和关心；麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和肢体安抚，以舒缓紧张情绪。 医患沟通：设立病区主任接待日、护士长倾听日，加强与病人和家属的沟通，及时了解患者需求和心理变化，做好宣教、解释、治疗和沟通工作。 出院服务：提供出院分时段结账服务，减少病人排队时间；向出院病人提供“联系卡”等医患联系服务，内容可包括相关科室及专家介绍，病区咨询电话，复诊、随访时间等。 健康教育：开通市民健康热线，提供健康咨询服务；开设各类科普健康讲座，因地制宜普及健康知识；病房护士向病人传授合适的活动操，帮助病人康复。 【第二批】 人文环境：在门诊完善自助预约、挂号、查询等自助服务，配置相应人员，加强引导，合理分流病人。 便民服务：提供检查预约服务，市级医院为社区卫生服务中心的家庭医生提供转诊专家号源。 温馨检查：做好检查前告知服务，减少患者焦虑情绪；为行动不便的住院病人提供检查专人护送服务。 温馨提醒：对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的病人，通过网站、微信、短信、告知单等多种途径提供温馨提示。 志愿服务：积极向社会招募志愿者，倡导志愿者根据病患不同情况提供导诊咨询、秩序维护、康复陪伴、心理抚慰、文化关怀等服务。 隐私保护：尊重患者隐私权，在查房时注重患者隐私保护，做到一拉(拉围帘)、二轻（动作轻，声音轻）、三心（爱心，细心，责任心）。 情绪安抚：医务人员对手术和创伤性检查、诊疗等患者进行言语、肢体安抚，舒缓患者情绪。 心理疏导：加强病区医务人员与患者、家属的沟通，了解患者需求和心理变化，及时做好宣传、解释、治疗和沟通工作。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解病人的不安和恐惧。 健康教育：结合患者需求，运用新媒体等手段宣传疾病早发现、早治疗的理念，普及防病知识与方法，传播健康教育知识。 医患沟通：尊重患者知情同意权，充分体现知情告知，增强医患信任；逐步开展为听障人士提供手语志愿服务；对于失语等语言表达困难的患者，通过医患沟通板及时了解患者的意愿；多一些换位思考，多一些耐心解释，及时化解矛盾，构建和谐医患关系。