新员工培训礼仪篇学科知识.ppt

“听”的技巧 听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。 确保信息的准确性和完整性 听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 确保信息的真诚度和可信度 做好听众的要点 肢体语言 问对方问题 及时澄清和总结 做笔记 不打断对方的谈话 就对方的观点和情感做出回应 作为同盟者倾听对方的谈话 倾听的练习 “我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好象要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？” 你认为这位客户的需求在哪里？试着在下面的所有正确答案上打钩。 A 想要追踪账单问题处理结果 B 想要找陈小姐谈 C 想要注册新推出的业务 D 想要知道还能享受促销优惠吗 E 想对印刷字体太小提出投诉 沟通的最高境界 沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听， 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 对上沟通 主动与领导沟通，让他知道那些人需要表扬和奖励。 告诉他员工的名字及你希望领导表扬的具体行为和成就。 新员工的角色定位 让上级认为我是好下属 高效地完成任务指标 平级认为我是好的合作伙伴 需要时曾得到过你的理解和帮助 代表公司 实现个体价值 从经营者角度考虑 体现经营 者的意识 经营者的替身 全局观 做正确的事情 代言公司 公司担责任 实现高层的目标 首要任务是执行 第一讲 新员工入职必备的5种心态 第二讲 新员工应遵循的行为规范 接听电话的礼仪 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 接听电话的流程 （1）接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始 （2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 接听电话的流程 （4）接听电话 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 接听电话的流程（续） （5）复述通话内容，以便得到确认 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 电话沟通的“不要说” ?不在/没有 ?不知道 ?不是我负责 行为之二：职业着装 商务礼仪基础知识 服饰：干净整洁，大方得体 体态：稳重端庄，自然专业 语言：声音适度，气息平稳 名片递交：双手、正面递接，视读准确 注意事项：主动握手，力度适中 女士职业着装的要领 职业套装讲究合身，正式套装必须长袖，衬衫可以纯、花色，忌太鲜艳、抢眼。 鞋子可以选择中高跟，船鞋最适合搭配职业装，以不漏头为原则，避免靴子；鞋与手提包同色。 百搭：肉色丝袜。深色套装可配黑色丝袜，避免渔网、暗花丝袜；裙子忌短丝袜，裙子离膝超过10厘米即为过短；配饰不超过三件；淡妆 女装五“不” 绝对不准穿黑色皮裙 正规场合不能光腿 不要穿残破的袜子 不要穿不配套的鞋袜 不要“三节腿” 男士职业着装的要领 白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择 领带的颜色应比衬