关于X银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究-工商管理专业论文.docxVIP

首都经济贸易大学硕士学位论文关于 首都经济贸易大学硕士学位论文 关于 X 银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究 II II 摘 要 商业银行的核心任务是吸引储户，并一直保有他们，以便金融产品和服务可供出 售。稳定的客户资源是商业银行发展的基础，尤其是贵宾客户，商业银行更是不遗余 力投入争夺战中，甚至牺牲成本和利润。但是正如 ING 银行创始人库尔曼所表明的， 任何银行都可以选择给出更高的收益来开发和挽留客户，问题是能坚持多久？显然牺 牲银行利润来换取短暂的客户繁荣是不可取的。 X 银行是众多商业银行中较有代表性的银行，X 银行北京分行面临贵宾客户严重 流失局面，本文对其经营管理和业务开展情况进行了深入分析，提出了造成贵宾客户 部分原因，结合银行实际运营能力，运用客户关系理论、效用理论等，设计了贵宾客 户流失管控策略。 第一章主要阐述了研究背景、意义，方法、内容、逻辑和创新，以期提供清晰的 研究框架和结构。第二章介绍了 X 银行北京分行贵宾客户流失现状等问题，并指出 贵宾客户流失问题和贵宾客户流失管控的意义。第三章阐述了与分析解决本论文相关 的主要经济学和管理学理论，主要有客户关系管理理论，效用理论和稀缺法则等。第 四章对 X 银行北京分行的产品、服务、客户管理和渠道等造成客户流失的环节上进 行了探讨和分析。第五章就流失原因，结合 X 银行北京分行实际情况，运用相关理 论，提出了贵宾客户流失管控和挽留策略。全文希望实现以管理思想为指导，采取科 学的技术手段，与客户保持长期友好的关系，维持并不断提高客户份额，最终实现企 业核心竞争的增长。 主题词：商业银行 X 银行北京分行 贵宾客户 贵宾客户流失 III III Abstract The core mission of Commercial bank is to attract customers and keep them, in order to financial products and services are available for sale. Stable customer resource is the basis for the development of commercial banks, especially the VIP customer, The commercial bank is on the effort to win customers, even at the expense of cost and profit. But as ING Direct founder Arkadi Kuhlmann show that any banks could choose to give higher yields to develop and retain customers, but the problem is how long will be holding? X bank is a representative of banks，X bank Beijing branch is facing the serious loss of VIP customers. This article is based on the management and business analysis, and customer relationship theory, so as to put forward The VIP customer retention strategies which combined with the actual operation ability of the bank. The first chapter mainly elaborated the research background, significance, method, content, logic and innovation, In order to provide a clear framework and structure. The second chapter introduces the X bank Beijing branch, and the VIP customer churn problem, and points out this serious problem and controlling significance. The third chapter elaborated the CRM theory, Utility theory and the scarcity theory etc. from the perspec