广东电信客户关系管理系统二级接口项目的优化与推进策略-项目管理专业论文.docxVIP

南 京 邮 电 大 学 硕士学位论文摘要 学 科、专业：管理学 项目管理 研 究 方 向：项目计划与控制 研 究 生： 指 导 教 师： 题 目：广东电信公司客户关系管理系统二级接口项目的优化与推进策略 英 文 题 目：Optimizization and pushing strategy of second interface project of the customer relationship manage system in Guangdong Telecom 主 题 词：客户关系管理；项目管理；二级接口；优化与推进策略；项目风险管 理 Key words: CRM，project management, second interface ，Optimizization and pushing strategy, project risk management 1 I I 摘 要 随着电信技术的迅速更新发展和电信市场竞争的日趋激烈，电信企业管理精确化、IT 支撑科学化提到了运营商的日程。 2011 年 12 月，广东电信在中国电信集团公司 CTG-MBOSS 规范的指导下，按照“数据清理”、“OSS 互联，业务系统互联的建设思路， 正式启动了两级业务系统自动接口的建设，包括客户关系管理系统的优化建设等内容。因 此，研究广东电信客户关系管理系统的优化与推进策略，不仅能为广东电信推动该项工作 提供理论指导，而且也为未来同类项目的有效建设，提供了借鉴和参考依据，显然，论文 研究具有理论和实际意义。 论文针对广东电信客户关系管理系统二级接口建设项目为背景，根据项目管理理论， 确定了广东电信的客户关系管理系统二级接口建设方案、项目的进度计划等；随之针对广 东电信二级自动接口项目进行了项目的风险因素分析，包括需求风险、财务风险和管理协 调风险等；并从项目流程角度，分析了项目各个流程阶段所应关注的关键因素，并提出了 建议，如强化项目管理意识、建立科学项目监测指标体系等。项目后评估主要在过程、效 益、影响、可持续性、综合等方面进行评估，项目成功度达到 97%； II II Abstract With rapid development on telecommunication technology and even more fiercely competition market day by day, mangagement accruation and IT support scientificity make more and more important to telecom operators. In Dec 2012, Guangdong Telecom (GT), guided by CTG-MBOSS rule from China Telecom Group (CTG), officially initiated building project on two operational system automatic interface, according to thought of ‘Data clearance’, ‘OSS Internet, business system interconnection’, which include optimization construction on customer relationship management (CRM). Therefore, research on GT CRM optimization and promotion strategy, is not only good for providing theretical guidance to GT, but also valuable reference for similar project in the future. Obviously, it is both theoretical and practical meaning to reaearch the problem. In this thesis, base on the second interface construction project of GT CRM system, we use project management theory to make the second interface construction plan in GT CRM system, project schedule plan etc. Then, we do risky analysis on the second i