广联达公司客户服务呼叫中心的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

DESIGN AND IMPLEMENTATION OF GLODON LTD. CUSTOMER SERVICE CALL CENTER A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Chen Chen Advisor: He Mingyun School : School of Information and Software Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 I I 摘要 广联达软件股份有限公司业务规模在不断发展，为有效地利用现有客户资源、 挖掘潜在客户，满足企业持续增长需求，打造企业服务品牌，决定建立呼叫中心。 由于各产品线业务之间有差异，呼叫中心业务形式也多种多样；同时企业所处的 各个阶段其业务范围也有很大的差异。呼叫中心作为作为公司的重要组成部分， 其工作的正常开展也需要日常的绩效考核管理。 企业希望在有限的时间内，建立一个统一的框架，结合不同的需求进行扩展， 满足不同的业务需求，并在系统中加入呼叫中心的绩效考核管理模块，同时尽可 能降低投入成本。如何既满足企业当前的需求，又能满足未来业务拓展需要，快 速搭建呼叫中心系统则是本课题核心要解决的问题。 本文基于实际项目 GLDcall 呼叫中心项目，在对现有开源框架设计思想进行 阐述后，详细介绍了 GLDcall 呼叫中心系统设计，重点介绍了呼叫中心与开源框 架 WebWork, Spring, Hibernate 的结合，形成自己的系统应用框架。同时，在这个 框架基础上，针对呼叫中心的绩效考核模块，详细介绍了模块设计及实现。通过 实际开发，证实该系统设计方案的实用性及可靠性。 该系统不仅仅为客户提供了模块化支持和快速部署的能力，也提供了高效、 灵活的定制化开发的能力，以满足企业特定的需求；该系统支持对业务系统应用 Url、API、AG 等方式与多种系统集成的能力；也对多种流行的中间件，如 Genesys， 青牛等提供配置化开发的能力；产品界面的元素、对象等，可以根据公司需要进 行相应的配置。这种定制化开发能力高效、灵活的特性，充分保证了呼叫中心在 公司发展过程中的实用性，实现呼叫中心在公司运营中的作用最大化。 目前，系统产品的先前版本开发完毕，已运行使用，并取得了良好的效果。 关键词：呼叫中心, 绩效考核, WebWork, Spring, Hibernate AB ABSTRACT II II ABSTRACT Glodon Software Limited Company(GLD)’s business scales are developing continuously. In order to effectively use the original customer resources and explore potential customers to support the enterprise sustainable development and improve customer satisfaction, the company decided to set up a call center. Because of the differences between the product lines, and the call center service form is various; at the same time, each stage of enterprises business scope also has the very big difference, the cal