新员工培训(幻灯)学科介绍课程讲述.ppt

营 销 服 务 礼 仪 培 训;胆汁质测试1．做事情不考虑后果。2．经常因为某些事情失眠。3．总觉得自己有使不完的精力。4．羡慕那些能克服自己感情影响的人5．愿意把事情当众说清楚。6．有时伤害了别人，自己却不知道。7．喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动 8．受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思9．不达目的不罢休10．遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快11．喜欢参加气氛热烈的活动12．爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品13．和周围人的关系总是相处不好14．对学习、工作、事业抱有很高的热情15．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅;黏液质测试1．平时喜欢安静的环境2．做事前仔细考虑，力求稳妥3．理解问题常比别人慢一拍4．能很好地控制自己不发火5．做事注意力集中6．能够长时间做枯燥、单调的工作7．与人交往不卑不亢8．做工作有条理9．遵守规章制度10．教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍11．不能很快把注意力从一件事转移到另一件事 12．在学习和生活中，常因为反映慢而落后13．认为墨守成规比冒风险强14．对工作认真、严谨、始终如一15．愿意实际动手干而非夸夸其谈;抑郁质测试1．总是显得情绪不高2．对新的概念理解慢，但理解后就难忘记3．不善于和陌生人打交道4．遇到问题时常常优柔寡断5．小时会背的文章，长大后一直记得6．爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品7．喜欢独处，不愿很多人在一起8．心里有事，宁可自己想，也不原说出来9．和别人一样学习工作，常比别人更疲惫10．喜欢复习已经学习过的知识，重复已经做过的工作 11．做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间12．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来13．一点小事就能引起情绪波动14．碰???危险情况时，常有一种极度恐慌感15．不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等;类型工作特点对应职业多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作可从事广泛的职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较高而费力的工作；出色的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员等粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等抑郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作技术员、打字员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要秘书、保管员等 ; 服务在社会生活中是一个古老的话题，但当历史的发展进入了21世纪，服务又有了全新的意义。因为，服务不再仅仅是某个行业的特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的成败。随着世贸组织的加入，中国的企业也不可避免地被卷入企业之间的服务竞争。 谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济的竞争中赢得主动、赢得胜利。;　　一、礼 仪 界 定;二、礼仪的基本原则; 服务意识的建立 ;顾客满意的公式;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;一个满意的顾客; 第一篇 　服务礼仪; 服务礼仪的基本原则;2. 顾客满意;3. 顾客至上;　　 心　理　定　势;第二篇　服务礼仪规范;一、仪 容 要 求; 站姿：“站如松” 坐姿：“坐如钟” 走姿：“行如风” 蹲姿：优雅大方 眼神：有神、友善 微笑：三分的笑 ; 1、 站姿 古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美