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《客户关系管理》试题 第 PAGE 4 页(共4 页)
姓名 学号
姓名 学号 专业 班级
( 密 封 线 内 不 答 题 )
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2010-2011学年第二学期期末考试( 09 级)
《客户关系管理》试卷
适用班级:09市场营销 出卷人:孙仁祥
注意事项:1. 考前请将密封线内填写清楚;
2. 所有答案请直接答在试卷上;
3.考试形式:开卷;
4. 本试卷共2大题,满分100分, 考试时间 100 分钟。
题 号
一
二
三
四
五
六
总分
得 分
评卷人
一、简答题(8分/题,40分)
1、什么是客户忠诚度?什么是顾客满意度?二者之间的关系如何?
2、如何提高客户的满意度?
3、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈应该如何留住客户?
4、如果你准备开办一个第三方物流公司,结合所学课程内容,请说明如何开展客户关系管理工作。
5、在客户关系管理中,企业非常注重在企业与客户、企业与竞争对手或相关企业建立双赢的关系,请您谈谈您对客户关系管理中的“双赢”的理解,试举个例子说明客户关系管理中“双赢”策略的应用?
二、案例分析题(共60分,每题10分)
(一)关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。?
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展,已在中国顺利运行的系统包括:存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术,沃尔玛可以自动获得采购的订单,更重要的是,RFID系统能够在存货快用完时,自动的给供应商发出采购的订单。?
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说,这些供应商可以得到相关的货品层面数据,观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴,而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去,因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按顾客需求开发定制产品。?
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上,沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。?
案例思考题:
1.商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答:
2.沃尔玛的信息系统有哪些特点?
答:
3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答:
4.沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?
答:
(二)中远物流公司的客户管理
中国远洋物流有限公司是中国远洋运输(集团)、中远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业,是我国最大的中外合资第三方物流企业。中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商,做最好的船务代理人”为奋斗目标,致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中国货运业大奖”评选
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