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论服务质量及企业品牌价值实现 摘要：农业、工业、服务业是国民经济三大产业体系的核 心构成，前两种产业在长期发展变革历程中已形成了相对完 善的经管体系。服务业是国民经济的新产业链，与农业及工 业存在着本质性的区别，在经营与管理阶段需要引入全新的 市场概念及决策。作为一种刚起步的产业经济，国家加强了 服务行业的宏观指导，制定了许多辅助政策以保护新兴产 业。企业也需要制定科学的营运模式，带动服务行业的可持 续发展。该文分析了服务行业中服务质量及品牌价值的实 现，强调了两者对新兴产业的发展意义。 关键词：服务业；服务质量；品牌价值；实现 在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三 产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业 部门。从根本上来说，服务行业属于我国的新兴产业结构， 比农业、工业等起步时间较晚。由于经营理念及管理经验的 不足，服务行业依旧处于发展变革的“低迷”时期，与发达 国家的服务产业相比还存在巨大的差距。经济学理论研究强 调了服务质量、品牌价值的重要性，用这两种理念指导服务 行业经营管理有着重要的意义。 一、服务质量与品牌价值的定位 服务业是随着商品生产和商品交换的发展，继商业之后 产生的一个行业。商品的生产和交换扩大了人们的经济交 往，为解决由此而产生的人的食宿、货物的运输和存放等问 题，出现了饮食、旅店等服务业。经过较长时间的经营积累, 我国对服务行业的相关概念有了新的认识，科学地引导了新 兴产业的健康发展。就服务行业来说，其服务质量与品牌价 值的概念定义如下： （一） 服务质量。服务质量是指服务能够满足规定和潜 在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务 者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务 水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务 质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质 量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 （二） 品牌价值。所有的企业，苦心经营和维护自身的 品牌，就是求得一个公众认可的品质质量知名度，让公众认 为具有“诚信、守法、可靠、专业、价值、经济、高效”这 样的美誉。管理和经营品牌，求得基业常青、卓越杰出，就 是为了获得品牌价值。品牌价值能够用类似有形资产评估方 法计算出来市场价格，也可以说是品牌在需求者心目中的综 合形象。 二、企业提升服务质量的经济价值 服务行业是国民经济体系中比较特殊的产业链，消费者 除了关注产品本身的质量外，更加注重于企业所提供的整套 服务。从心理学角度来说，只有让消费者客户在心理上获得 最大的满足及认可，才能成功地把产品销售出去。可以说， 服务质量与企业的长期经营是密不可分的。 （一） 获得客户认可。随着市场经济的迅速发展，商品 经济时代下“质量”已经被赋予了双层含义：一是商品质 量，产品在生产加工期间采用的原料、工艺等符合行业标准 规定，确保了各种商品发挥出应有的使用价值；二是服务质 量，企业在销售前后为客户提供一系列的商业服务，如：咨 询讲解、商品试用、售后服务等。大部分消费者倾向于后者, 服务质量受到了消费者更多的关注。无论是生产型或销售型 企业，不断提升其服务质量易获得广大客户的认可，提髙客 户对某项服务的满意程度，这是企业持久经营的关键所在。 （二） 树立品牌形象。当前，企业开始将服务质量纳入 品牌价值考核的一个标准，通过服务质量水平的高低反映出 企业的市场潜力。服务行业积极提高其服务质量，在原有服 务项目上进行优化调整，综合改善了现有的经营模式，在市 场上塑造的品牌信誉也越来越高。纵观国内四星级、五星级 等高级酒店，特有的品牌形象早已在市场推广中建成，这一 些都归根于酒店业向客户提供了高标准的服务质量。换言 之，重点加强行业服务质量的改革工作，能获得消费客户对 品牌的最高‘忠诚度”，辅助于行业品牌的推广及创新。 三、坚持品牌价值创新的内在需求 一个产业的兴起与发展不仅要靠企业的规划经营，更为 关键的是能带动消费者群体参与购买活动，这是产业经营及 持续发展的根本动力。“品牌”是企业固有的无形资产，其 区别于以货币为衡量单位的资产形式。一旦企业在市场上拥 有了自己的特色品牌，日后扩大经营规模便有了招商引资的 资本。考虑到品牌价值的经济价值，坚持品牌创新成为了现 代企业高度重视的经营项目。 （一） 扩大资产。一般情况下，企业的资产组合涉及固 有资产、无形资产两种。前者是以货币作为衡量单位，后者 则是以企业的品牌价值为主体。坚持品牌价值创新能够促进 企业无形资产的积累，扩大无形资产在经营资金筹集中的作 用。经济学家指出，即便是某个品牌企业没有资金完成生产、 销售、推广等一系列市场活动，只要这个品牌在市场上具有 较高的知名度，通过招商合作便能获得投资者的认可，且筹 集到充足的资金成本，这便是品