高力国际物业管理日常巡检培训1442265620.pptVIP

一、物业管理培训 1.如何体现管理员素质 向客户致意时，举止要友好； 及时向客户的要求做出反应； 如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心； 解释情况时，与客户直接进行眼神交流； 用“早上好“或”下午好“之类的问候语与客户打招呼； 在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。 2. 如何做好对客服务 (1) 实际工作中的服务： 礼貌的服务—微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作 中去。 礼貌的服务—有礼节、礼仪、礼貌，关健语言规范、谈吐 文雅、举止端正、文明礼貌。 耐心的服务—问多不烦、事多不厌，耐心的服务能取得对 方的信任。 周到的服务—有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。 承诺的服务—有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺 才能更好的监督员工的工作。 跟踪的服务—对业主、顾客的投诉、报告要及时跟进， 将结果及时反馈给对方。 (2) 投诉处理 处理解决投诉的技巧 接受客人的投诉, 对他表示谅解 控制自己的情绪 细心聆听客人的投诉 立即采取行动 多谢并道歉 （在接受投诉时应站在他的那一面看问题，不要私自亡加批评，要了解清楚客人要的是什么，并表明你对客人的关心，保持认真和乐于助人的态度）。 接受投拆时，要做到： 投诉登记 — 不缺项、详细认真、转呈及时。 解释投诉 — 耐心细