2010标杆企业万科蓝光龙湖物业专项研究报告.pptx

标杆企业专项研究报告之一;;万科物业 中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商;1984年成立，24年历史 中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标” “最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV “最具发展潜力上市公司”——中国证券报 “中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道;万科物业业务范围;万科物业规范化进程;万科物业规模化进程;万科物业BI手册推行;万科物业BI手册推行;万科物业服务模式创新;荔景大厦—— “酒店式” 管理模式;城市花园—— “无人化” 管理模式;万科俊园——“个性化”服务模式;四季花城——“邻里守望”服务模式;“五步一法”创新服务体系;社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。。。;“五步一法”——变管理为服务;实施目的：树立专业形象，引导客户期望 实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围 实施方式： 在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业 管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的 良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理 展示 、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注点讲座 、 规划设计讲座 ;实施目的：了解客户需求，掌握客户资源 实施要点：多方收集、归口管理、动态分析 实施方式： 全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件 运用 、服务跟进 、查询便利。 ; 实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损 实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持 实施方式： 装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、 工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。; 实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反 三，第一时间作正确的事。 实施方式： 梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快 车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便 及时的为客户提供服务。;实施目的：给客户提供居家便利 实施要点：多、快、好、省 实施方式： 居家维修“1234”、夜间维修值班、拓 展居家服务项目。;;万科城——“五步一法”服务创新行动计划;万科城——“五步一法”服务创新行动计划;万科城——“五步一法”服务创新行动计划;万科城——“五步一法”服务创新行动计划;万科城——“五步一法”服务创新行动计划;深圳物业——“五步一法”创新服务项目;深圳物业——“五步一法”创新服务项目;深圳物业——“五步一法”创新服务项目;万科物业战略调整;中国领先的房地产综合服务商;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;蓝光·嘉宝—房地产综合服务商案例 ;善待你一生的物业服务提供商;龙湖物业简介; 龙湖物业十余年中不断摸索，建立起独具特色的物业服务模式和业务能力，公司目前管理的业态已涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型。出众的高品质物业服务，为龙湖物业赢得市场和客户的广泛认可，业主满意度历年均达92%以上。;龙湖物业的发展历程;龙湖物业内部管理;;内部管理——招聘;内部管理——培训;内部管理——目标与计划管理;龙湖物业业务运营;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——客服服务;业务运营——安管服务;业务运营——安管服务;业务运营——安管服务;业务运营——安管服务;业务运营——安管服务;业务运营——安管服务;业务运营——安管服务;业务开展——保洁服务;;;业务开展——保洁服务;业务开展——保洁服务;业务开展——保洁服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——工程服务;业务开展——绿化服