服务管理质量模式教案讲解.pptVIP

引导案例 铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12 趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。 上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。;服务营销管理目标;服务质量差距之间的关系;服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4 其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 间的差距； 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差 距； 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差 距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距； 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。; 综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。;了解顾客服务期望;市场调研;市场细分;关系营销;管理层的沟通;差距1管理的内容;制定服务标准; 影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务标准的导向、领导层因素、服务设计、不适合的有形实据。;服务标准的导向;领导层因素;服务设计;不适合的有形实据;差距2管理内容;执行服务; 影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务人员、参与服务过程的顾客、代理服务的中间商、服务的供求关系。;服务人员;参与服务过程的顾客 ;服务渠道;服务供求矛盾;差距3管理内容;管理对外的沟通活动; 影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务沟通欠整合、横向沟通不足、缺乏有效管理顾客的服务期望。;服务沟通欠整合及过度承诺;横向沟通 ;缺乏有效管理顾客的服务期望;差距4管理内容;案例讨论 联通公司的服务质量管理 中国联通上海分公司，在上海电信服务市场的发展很快，其移动电话“130越大越灵”的优势正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一就是他的服务质量。如分公司已经制定了“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每一天的追求”的质量方针；成立了质量办公室；实施了ISO9000质量标准的达标认证工作；推出了“员工有奖征集质量方针活动”；成立了专门的“网络优化小组”，提高网络运行质量等等。然而，联通上海分公司的服务质量与其建立的一套全面而严格???用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）有关，而全面而严格的用户监督机制又与它推出的“移动电话接通率贴补”等承诺有关。该分公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%每低一个百分点，减少用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，而这又推动着该分公司不断改进移动电话服务软硬件的质量。 案例讨论 从服务营销管理的角度点评联通公司的服务质量管理。 如果你是联通公司的营销主管，你将从哪些方面进一步改进服务质量管理？