服务营销课程实例.pptVIP

;主要内容;20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 ;服务业产值占GDP的平均比重 ;案例导引一：购买按摩椅; 然后她给推荐了一个13000左右，说：“你先上去试试吧。”为我打开电源后就离开继续整理发票了。 我感觉到按脚的按摩头老是按到我的骨头，没有一个家的舒服。 我停止了，她走过来，问我：“感觉怎么样？” “不是很好，按脚的地方老是按到我的骨头。” “可能你还不习惯，不是按摩椅什么不对。” “那可能是我的身体比例不好。”我对这种低劣的服务水平感到失望。 “噢，那倒不是。” 最后，我很快就决定离开了这家店。 ？启示 ;;案例导引二;解决方案很快得到了王老板的高度赞同，澳克士照明还抽调专员对化雨灯饰店员进行了３天封闭式培训，效果明显。双方合作自然水到渠成。 启示： 1、服务企业绩效的提升，在于对企业准确的诊断并正确地找到病根； 2、决策者的能力非常重要（知道怎么去找问题）； 3、正确地进行环境分析并找到解决问题的办法 ;一、服务的含义;二、服务的分类;根据服务活动的本质分类 1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益 2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场 3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理顾客的意识必须在场 4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。 ;三、服务的重要性质;;;;针对品质差异性的营销策略选择;四、服务业的分类（层次）;五、服务营销的障碍;六、提高服务质量;1、服务质量的决定因素;2、提高服务质量策略;案例：;灵魂人物;新东方CEO俞敏洪;个人魅力;;校园宣传;公益讲座;;②蓝图技巧（Blueprinting　technique） 　　　蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 实施步骤 ——把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来 ——把那些容易导致服务失败的问题找出来 ——确立执行标准和规范，使这些标准和规范体现企业的服务质量标准 ——找出顾客能够看得见的服务证据，而每一个证据将被视为企业与顾客的服务接触点。 ;③内部营销 内部营销的概念 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 （科特勒 ）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销 ;内部营销的本质 内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造“工作产品”使其符合个人需求的策略 内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客” ;内部营销进程 竞争人才 提供形象展示——找出某些有价值的事，并积极热情地向员工宣传 ，如服务人员统一着装 为履行服务而培训职员 集体协作 绩效评估和奖励 ;文献研读;在服务质量管理中必须注意以下难点： 1、服务具有暂时存在的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。 2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。 3???服务提供者和顾客参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理也是关键问题。;思考与练习 ;服务补救案例：英国航空公司;;?他山之石　“终身用户”服务;