星巴克顾客忠诚度分析经典教程.pptVIP

;从市场价值链分析顾客如何成为忠诚顾客，可以得出如下过程： 顾客购买商品或服务 使用后对商品及服务感到满意 对企业形象有好的评价 对售后服务感到满意并从媒体持续接受有关该企业的正面信息 产生持续购买行为并成为忠诚顾客 向外宣传，建立口碑，扩大顾客群;2;;星巴克的顾客关系营销 ;星巴克的顾客关系营销 ;3;星巴克—7P组合;;;;; 体验式营销: 星巴克的员工认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的体验传送给顾客。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。也正是通过这种顾客的体验，星巴克无时无刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。 产品体验 ：星巴克??过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。 情境体验 ：产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，星巴克的咖啡必 有过人之处。 服务体验 ：咖啡只是一种载体，星巴克成功经营的关键是服务 ;4;总结; 总而言之 ，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对营销组合、关系营销、内部营销等各种营销理念的正确落实，以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。当然在不断取得成功的同时，在关系资本方面存在巨大的挑战，但是，正如舒尔茨所说，关键问题在于星