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物流质量管理;物流质量—全面质量;物流质量职能;物流质量管理目标;;资料阅读与讨论： 我国物流服务企业质量管理存在的主要问题？ 你所在企业物流质量及其管理存在的主要问题？;物流商品质量管理;物流商品质量管理技术方法;日本7-11配送过程质量保证;顺丰优选CEO：生鲜最大挑战是质量管控 讨论：你所在企业是如何保证商品在物流过程中的质量？;物流的本质是服务;Philip Kotler（1983） “服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类： 纯有形商品，没有附带服务； 附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力； 附带少部分商品的主要服务； 纯服务。 实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种分类。 ;ISO9000-2005四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。 服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：　　--在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动；　　--在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动；　　--无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；　　--为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。;服务特点;服务分类;物流服务及其要素;在对物流园区的划分中，将物流服务分为： 货运服务型。应符合以下要求： a) 依托空运或海运或陆运枢纽而规划，至少有两种不同的运输形式或两条不同的运输干线衔接； b) 提供大批量货物转换的配套设施，实现不同运输形式的有效衔接； c）主要服务于国际性或区域性物流运输及转换。 生产服务型。应符合以下要求： a) 依托经济开发区、高新技术园区等产业园区而规划； b) 提供制造型企业一体化物流服务； c) 主要服务于生产制造业物料供应与产品销售。 ;商贸服务型。应符合以下要求： a) 依托各类大型商品贸易现货市场、专业市场而规划，为商贸市场服务； b) 提供商品的集散、运输、配送、仓储、信息处理、???通加工等物流服务； c) 主要服务于商贸流通业商品集散。 综合服务型。应符合以下要求： a) 依托城市配送、生产制造业、商贸流通业等多元对象而规划； b) 位于城市交通运输主要节点，提供综合物流功能服务； c) 主要服务于城市与区域运输和配送体系的组织。 ;目前，我国3PL企业的几种运作模式： 非资产型。即整合现有物流资源 基础物流服务模式。以提高物流环节的服务附加值为目标 电子商务与3PL的有机结合模式 综合物流代理模式。如中外运 集中物流模式。即采取集中战略，满足特定的物流服务需求; 客户服务要素;Huiskonen 等（1998）提出三种不同服务要素对顾客满意度的影响不同。他们将服务要素分为三种： 有吸引力的服务要素（AS）：即是“非常满意要素”，它可以超出顾客预期，创造顾客满意度，即使缺乏这些要素，也不会带来不满意，而增加这些要素则会显著增加顾客满意度，这正是物流企业提供有别于竞争对手的差异化服务的重要手段，是“订单赢得要素”。 一维的服务要素（1S）：也称为“满意要素”，反映服务要素与顾客满意度的线性关系，即服务水平提高，顾客满意度也会随之提高，但并没有明显的满意效果，其线性关系可表示为：满意---不重要；不满意---重要。比如物品价格、不同的材料型号等就属于线性服务要素。 期望的（基本的）服务要素（ES）：也可以称为“不满意要素”，它不创造满意，但若缺乏则会导致不满意，因此它是顾客可接受的服务水平下限，是“订单资格要素”，它对顾客满意度的影响是递减的，如物流服务中的产品质量问题、包装破损等基本的服务内容就是属于顾客期望的服务要素。 ;;服务要素的竞争优势（SWOT分析）; 资料阅读与分析1、基于卡诺模型的物流服务质量影响因素分析2、顾客满意度的测评—问卷调查表及其分析;; 顾客满意度基本分析（1）每个项目的不同满意度得分频次及%（2）每个项目的平均得分，最高分，最低分，标准差（中位数）（3）全部项目的不同满意度得分频次及%（4）全部项目的加权评价得分（总体满意度）;根据顾客对物流质量、时间的不同要求，物流服务可以分为大众物流服务、高端物流服务、紧急物流服务、高端定制物流服务 ;按照物流的过程来划分，物流服务功能包括运输、仓储、库存管理、订单处理、信息系统和包装等。在这些功能分类的基础上，又可以将物流服务分为两类，一是与商品实体物流直接相关的物流服务，包括物流核心过程（如运输、仓储）和相关增值活动（如加工装配、质量控制）；二是与商品实体物流不直接相关的物流服务，包