物业服务深圳标准理论-深圳标准技术研究院.PDF

物业服务深圳标准理论 研究报告 中航物业管理有限公司 通标标准技术服务有限公司 完成日期：2019.01 1 目 录 目 录2 第一章 研究背景、目的和意义4 1.1 研究背景4 1.2 研究目的和意义4 1.2.1 开展服务质量理论分析5 1.2.2 收集客户对物业服务的意见5 1.2.3 了解深圳市标杆物业企业标准化实施情况5 1.2.4 为深圳市物业行业标准体系搭建提供科学依据5 第二章 服务质量理论概述6 2.1 服务接触6 2.1.1 服务接触的概念6 2.1.2 服务接触的特征7 2.1.3 服务接触的分类7 2.2 服务蓝图技术9 2.2.1 基本概念9 2.2.2 服务蓝图的构成10 2.3 关键质量特性12 2.4 服务接触质量指标体系13 2.4.1 服务接触质量评价13 2.4.2 服务接触质量的三元测评模型15 第三章 客户意见调查18 3.1 调查对象18 3.2 调查时间18 3.3 调查方法18 3.4 调查成果19 3.4.1 客户需求与建议19 3.4.2 不同业态客户关注点21 第四章 物业服务企业调研23 4.1 调研对象23 4.2 调研时间23 4.3 调研方法23 4.4 调研成果23 4.4.1 标杆企业调研23 4.4.2 意见征集会议26 4.4.3 问卷调研分析29 第五章 物业服务深圳标准理论研究及建议59 5.1 物业服务深圳标准的对象59 5.2 物业服务深圳标准的边界59 5.3 物业服务深圳标准的框架建议59 5.4 物业服务深圳标准的先进性要素61 2 5.5 物业服务深圳标准的建立的必要性62 5.6 提升深圳物业企业标准化的意识和能力63 参考文献64 3 第一章 研究背景、目的和意义 1.1 研究背景 自1981年3月深圳经济特区成立内地第一家物业公司，到2017年 底，全国物业服务企业共11.8万家，物业管理从业人员约904.7万， 物业行业已经成为国民经济不可或缺的大服务行业。物业管理不仅改 善了人居和工作环境，促进了城市管理水平的提高，还对解决就业、 扩大住房消费、拉动经济增长、提升居民美好生活体验，维护社会稳 定发挥了重要作用，为经济社会发展做出了重要贡献。 物业管理行业虽然发展态势比较好，但是仍有很多客观存在的问 题，其中业主日益增长的优质物业服务需求，与物业企业所提供的物 业服务不充分、不平衡的矛盾依然是行业长期存在的现实问题。如何 持续为业主提供满意加惊喜的服务，让客户认可物业企业的价值，是 摆在所有物业企业面前的一个难题。 1.2 研究目的和意义 “质量提升，标准先行”。作为全国物业行业的排头兵，深圳市 一直致力于全面推动深圳市标准化发展战略的实施，强化标准引领作 用。通过深圳市物业企业服务标准化现状调研，摸清深圳市物业企业 标准化实施情况，探索深圳市物业企业标准化战略实施新思路，为制 定发