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PAGE 学 年 论 文 客户关系管理价值链研究 学生姓名： 学 号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日 期： PAGE 12 摘 要 客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。 本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。 关键词：客户关系管理 IT 营销 价值链 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc261788676 摘要 i HYPERLINK \l _Toc261788678 1客户关系管理介绍 HYPERLINK \l _Toc261788679 1.1 4P理论的两个缺陷 1 HYPERLINK \l _Toc261788682 1.2客户关系管理（CRM） 1 HYPERLINK \l _Toc261788682 1.3客户关系管理价值链 2 HYPERLINK \l