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客服人员电话沟通技巧 2009-11-09 分组 ◆选组长并相互认识一下 ◆确定本组的组名和口号 电话礼仪的重要性及运用； 了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！ 一、电话礼仪：  电话沟通过程中的一种行为规范。 三、电话礼仪有哪些要素： ◆打电话时要注意时间和空间的选择； ◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语； ◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电话。 ◆中国的俗语“会说的不如听的”;  ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听” 我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重 四、倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户； 经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心 ； 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息； 真正的听懂客户说了什么； 做记录，帮你记住主要内容。 五、 倾听时要避免干扰 六、练习： 表 达 孔子说过： 七、有效的表达 1）发音 教练和主力 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练， 蓝教练不是男教练，