客户服务管理办法(V3_0)__——某软件公司.doc

深圳市鹏海运电子数据交换有限公司 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 11 页 客户服务管理办法 1. 客户服务方式 客户可以打电话、传真、E-mail和访问公司WWW网站获得公司提供的各种客户服务，适当时可以通过走访的方式向用户提供服务。 1.1 电话、传真、E-mail咨询服务 为便于公司客户及时获得满意的服务，公司向客户提供热线电话，保证客户通过电话可以获取公司提供的客户服务。 1.2 网站信息服务 客户通过浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供的客户服务。公司网站通过及时更新服务信息，来保证客户服务信息的准确性和有效性。 1.3 客户回访 为了解用户实际情况，客户服务部和其它责任部门应对投诉客户和重点用户进行回访，收集用户意见，及时解决客户投诉问题，了解投诉问题解决情况。 2 客户问题处理 2.1 客户问题类型 客户问题分两类：常规问题、客户投诉 2.1.1 常规问题 产品咨询、客户培训、软件产品安装维护升级、系统集成、使用的过程产生咨询服务问题等。 2.1.2 客户投诉 客户投诉包括：产品投诉，业务服务投诉，服务质量投诉，网络线路投诉。 2.2 问题记录 2.2.1 在受理客户问题时，受理人应详细询问客户问题并准确填写《客户问题记录表》，在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/E-mail帐号，以建立客户有效的联络途径。 2.2.2 问题内容描述，客服人员应明确用户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交，做为客户问题详细内容附件。受理人确认问题的类型（常规问题/客户投诉）。 2.2.3 客户问题按照严重急迫程度分三级为：一般，紧迫，非常紧迫。 程度为一般：客户没有因为该问题的存在而妨碍工作。 程度为紧迫：附加功能部分无法使用，主要功能仍可用，但已严重影响客户的工作效率。 程度为非常紧迫：软件系统无法正常运行，出现死机，整个系统不能使用。 2.3 常规问题处理 2.3.1受理人员根据客户问题的具体情况自行解决，或者将《客户问题记录表》递交相关人员、部门，并负责跟踪客户问题的办理情况。 2.3.2 公司各部门有义务协助客服部处理客户问题，具体如下： 产品咨询：问题解答后，将客户资料转交业务部门负责办理。 客户培训及平台问题：与业务部门沟通或者本部门相关人员单独处理。 软件产品、软件项目：交技术部门办理。 服务咨询：客户服务依据情况交相关部门进行办理。 各部门负责人负责组织本部门人员，处理客户提出的问题。在具体处理过程中，部门负责人应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将上述内容填写在《客户问题记录表》内。 1）问题紧迫程度为一般，要求问题办理专员必须在受理客户问题的24小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。 2）问题紧迫程度为紧迫，要求问题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1-2次，通报问题进展。 3）问题紧迫程度为非常紧迫，要求问题办理人员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不得超过4小时，并上报客户武夫部经理以及公司主管领导，）随时要与客户保持联系，通报进展情况。 2.4 客户投诉处理 2.4.1 客户投诉发生后，客服受理人员将电话转交小组负责人，小组负责人受理客户投诉，首先应代表公司向客户道歉，并负责填写《客户问题记录表》中内容并将该记录表根据2.4.3规定交有关部门或者本部门自行处理。各小组负责人对该问题的办理过程实施监督，然后协调有关部门解决客户投诉问题，并将处理结果亲自告知客户。 2.4.2 公司各部门有义务协助客服部处理客户问题，具体如下： 产品投诉：客服部与技术部协调。 网络线路投诉：交平台组。 服务质量问题：各相关部门。 业务部门销售投诉：各业务部门。 各部门负责人负责组织本部门人员，处理客户投诉的问题。在具体处理过程中，部门负责人应给出解决问题的时间和措施，并将上述内容填写在《客户问题记录表》内，处理完毕后负责将《客户问题记录表》转交客服小组负责人。 1）问题紧迫程度为一般，要求问题办理人员必须在受理客户问题的24小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。 2）问题紧迫程度为紧迫，要求问题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1-2次，通报问题进展。 3）问题紧迫程度为非常紧迫，要求问题受理人，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过4小时，并上报客户服务部经理以及公司主管领导，随时要与客户保持联系，通报进展情况。 2.5 客户问题处理监督 客户服务部经理将根据《客户问题记录表》办理时间以及解决措施，监督客户问题的办理过程；由公司综合办