“统一服务”管理模式探索.docxVIP

　　随着智能电网、互联网+的发展，以及低压集抄的全覆盖，目前在营销服务工作中遇到了前所未有的挑战和机遇，怎样才能牵住营销这个经营牛鼻子，当务之急是谋划新形势新政策下营销管理定位和适应新形势的营销管理模式。 　　地市局应以此为切入点，紧抓机遇，从体制、机制、业务和技术四个方面开拓创新，破解当前营销管理中的瓶颈问题,探索市场化环境下对外怎样才能更好地引导和满足客户需求提供精细服务，对内推行精益管理、优化管控模式不断提升营销管理水平,实现上级下达的营销管理目标。 　　一、营销管理的现状目前的营销管理处于传统模式向精益营销的转型时期，与精益化管理的要求相比，存在营销理念滞后，实施还较为零散，相关实践推进缺乏精益化管理本身严谨的策略方法。 　　一管理的现状。 　　目前供电服务过于强调地域的行政管理，内部服务协同缺乏专门指挥配网抢修的机构，难以实现资源最优，系统支撑有限，停电信息延迟、不对称，无法研判并及时通知客户。 　　外部服务对精细需求越来越高，如服务模式多样性、服务响应及时性等，12398投诉多，低压客户占比大，业务接触面广等现状。 　　伴随广大客户对供电服务需求和期望值不断提高的情况下，需要摆脱地方行政管理的干预，统筹整合资源，打造一个平台实现业务流程的统一监控和管理，才能围绕业务流程对客户诉求做出更加及时恰当的响应，在内部打造专业协同的内转外不转机制，体现围绕客户诉求开展全员服务，在外部立足不同客户群体，构建更贴心、便捷、多元的优质服务体系。 　　二存在的问题。 　　第一，现有的机制不适应市场竞争环境。 　　现有决策链条过长，适应市场化的服务产品更新不及时。 　　业务流程纷繁复杂，客户诉求的响应不够迅速。 　　前端服务人员权责不对等，解决客户问题的权限和办法不多。 　　第二，服务效率和服务质量不高。 　　在专业业务一体化管理实施了多年之后，原有的业务模式因分工过细，导致不同的客户问题需要不同专业团队或不同的岗位人员提供服务。 　　甚至在一些模糊地带，客户问题一次解决率低，人员综合利用效率不高、全员服务理念不强等问题，客户服务的效率和质量有待提高。 　　第三，台区服务落实不到位。 　　目前一线班组人员除业扩、计量等专项工作外，主要时间和精力用于抄表、催费、处理线损异常、中高压运维等，而客户走访沟通、客户需求收集、联络信息收集、用电安全检查、用电政策的宣传以及低压线路运维等真正意义上的服务工作，因人手不足、缺乏考核、缺乏技术支持而流于形式，客户经理制基本没有落实到位。 　　部分设备运维只停留在中高压层面，低压设备管理基本缺位。 　　第四，服务技术支撑落后。 　　基于互联网+的供电服务能力低于社会平均水平，远程服务渠道有较大的优化空间，上门服务因缺乏人力和技术的支持流于形式，基本还在沿用坐等上门的模式。 　　急需补齐短板，向线上受理+上门服务服务模式转型。 　　三统一服务创新模式。 　　基于低压集抄全覆盖建设以及互联网+的有力支撑，创新打造统一服务即集中监控+前端融合的模式，通过网上营业厅+客服调度+服务单元，对客户停电、客户诉求和业扩办理等优先级别较高的三类业务需求提供订单式服务，减少不必要的审批环节，实现营销业务管理去行政化。 　　同时，通过低压台区专业化+网格化管理，促进低压运维和营配综合业务逐步融合，为客户提供日常性服务，由属地单位做好队伍人员的日常培养管理，把低压运检、线损管理、退费、客户信息收集等业务做得更加精益化。 　　第一，集中监控运作模式。 　　为进一步深化客户服务三项机制落地，实现客户的用电需求、恢复供电需求和服务需求等三类优先级高的业务实施订单式管理，笔者通过服务调度与配网调度的合署办公，提出了三定位和四融合，进行跨部门业务协同的集中管控，实现工单即时传递和办理，提高客户服务的效率。 　　三定位即营销全业务监控中心价值提高业务办理效率、增供扩销、抢修指挥中心价值增加供电量，消除停电影响和客户问题解决中心价值提升客户满意度，打造服务品牌。 　　四融合即推进服务调度和配网调度在服务理念、班组管理、业务流程和信息系统等四方面的深度融合，实现客户订单的集中式管理。 　　第二，前端融合运作模式。 　　为提高人员综合使用效率，根据负荷和客户密度、地域、人员素质、信息化支撑等资源禀赋，选择04为营配业务的融合点，通过专业化+网格化业务优化，打破专业壁垒，提高人员综合使用效率，结合低压集抄建设三个一片要求，建立客户经理+设备主人为核心的台区业务管理机制，真正做到服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除,实现营销精益化管理。 　　专业化业务主要包括业扩、装表接电、复杂的低压设备和计量故障处理、窃电及违约用电处理等，并对于网格化班组无法解决的其他问题提供专业技术支持。