某酒店火锅服务程序及操作规程.doc

中国管理资讯网 中国管理资讯网 火锅服务程序及操作规程 一、岗位职责 1、按照酒店管理层指定的服务质量标准和工作程序向客人提供优质的餐饮服务。 2、按时到岗，仪表仪容符合《员工守册》要求，参加班前会，接受主管分派的任务。 3、负责餐具及服务用具的保洁，做好餐厅卫生清洁工作。 4、按照质量标准布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。 5、熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中推销工作。 6、集中注意力，做好巡台服务工作，及时为客人斟酒斟茶、清理台面、更换烟缸、骨碟和餐巾纸、催菜、换盘等。 7、在服务过程中，注意与其它服务员搞好协作，做好补位服务。 8、主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接收客人的投诉并及时向领班汇报。 9、配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。 10、负责做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生，复查设施设备及安全状况。 11、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。 12、完成上级布置的其他各项工作。 二、值台服务员工作流程 1、签到、签退 2、班前会 接受主管检查 → 听取点评和工作安排 → 向上级反映问题 → 接受短培训 → 朗诵企业司训 3、餐前准备 卫生清理 → 设施设备检查 → 物品准备 → 摆台 → 自查 4、餐中服务 站位迎宾 → 拉椅让座 → 上茶 → 点菜、烟、酒 → 斟茶 → 上火锅调料 → 上火锅，放入调料 → 放入海参等高档原料菜、羊肉、青菜等 → 巡台 结账 → 送客 5、餐后清理 清 台 → 先撤火锅，再撤其它器皿 → 整理转盘和备餐台 → 暖瓶放于指定位置 → 擦牙签筒和桌号牌 → 卫生清理 → 补充餐具 → 安全检查 三、值台服务员操作细则 1、签到签退的操作细则: 工作项目 操作规范 质量标准 点名 上午10：10之前，下午4：25之前到规定的地点点名 按时到岗点名，仪容仪表符合规定 签退 经检查主管同意后，到指定地点签退（吧台） 字迹清晰，不准漏签、代签 2、班前会操作细则: 工作项目 操作规范 质量标准 列队点名 按要求列队站立，听到主管点自己的名字时，立即应道。 精神饱满，声音洪亮。 接受主管检查 接受主管对仪容仪表及随身携带服务用品（酒启子、火机、圆珠笔、便签本）的检查。 仪容仪表符合《员工守则》的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。 听取工作安排 听取上级的工作总结及酒店晨会内容。 认真听讲，做好记录。 接受工作安排 听取客情介绍，接受工作安排。 认真听讲，服从安排。 反映问题 向上级反映顾客意见和自己合理化建议。 积极、主动、全面、务实。 短培训 一事一训，一日一句。 认真领会，积极实践。 朗诵企业司训及班歌 齐声朗诵“服从团队，忠于事业，任劳任怨；亲情互助，敢于竞争，不懈努力。”及唱班歌 声音洪亮，士气高昂。 3、卫生清理操作细则 工作项目 操作规范 质量标准 准备清洁用具 将干湿抹布、盆、洗衣粉、84消毒液等清洁用品准备充足，放在指定位置。 准备充足，摆放整齐，抹布清洁、无异味。 擦拭玻璃 先用湿布由上至下擦净，再用干抹布擦干。 光洁明亮，无灰尘，无污迹。 擦拭木制家具 先用半湿抹布擦净，再用干抹布擦干。 无灰尘，无污迹，无毛絮。 擦拭壁画墙裙踢脚线 先用半湿抹布擦净壁画、墙裙、踢脚线，再用干抹布擦干。 无灰尘，无污迹，无毛絮，不要污染墙壁。 4、设施设备操作细则 工作项目 操作规范 质量标准 检查空调 打开空调，检查是否运转正常。合理开关空调。 室内温度保持在22度-24度 检查灯具 对室内各种灯具，逐一进行检查。 灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。 检查窗帘 拉动窗帘，检查窗帘各部位。 轨道运行顺畅，窗帘整体垂 挂均匀，干净，无污迹，无破损。 检查排风扇 打开排风扇，检查是否运转正常 无噪音，运转正常 检查香巾柜、消毒柜 接通电源，打开开关。 香巾柜正常升温，消毒柜正常使用 检查桌椅 检查桌椅 桌椅稳固，无毛刺，无破损。 5、物品准备操作细则 工作项目 操作规范 质量标准 餐前餐具检查 骨碟按每桌餐位数的1：5，茶杯、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按每桌餐位数的1：2，烟缸按每2餐位3个烟缸，香巾试客情而定。若备量不足，则按规定的程序领取。 餐具分类、定位、整齐摆放，清洁、无破损，备量符合规定标准。 餐前其它物品检查 1、检查点菜夹（点菜单、加菜单不少于8份）； 2、托盘每人一个，放于指定位置； 3、餐巾纸根据客人要求准备； 4、茶叶根据客人要求到吧台领取； 5、台布按每桌1：4； 6、牙签不少于牙签筒的三分之二； 7、暖瓶按4：1配备，铜壶加满水为2/3； 8准备好不锈钢锅底，麻酱料、锅底料、小料等；不锈钢锅底：按餐桌数2倍准备；麻酱料：按