开题报告-基于游客满意度的组团社计调服务浅析.doc

PAGE PAGE 4 毕业论文开题报告 旅游管理 基于游客满意度的组团社计调服务浅析 一、选题的背景和意义 选题背景 一、国内外现状 在国内，随着改革开放和生产力的发展，中国的经济 正在飞速的成长，人们的生活水平有了显著的提高，随着人们手中的可支配收入的增加，旅游便不再是空想。人们每年可以出去旅游次数逐渐增多，旅游的经历也逐渐丰富，旅游业也得到了快速的发展。近几年来，人们对旅游的需求越来越高，旅游的市场急速扩大。旅行社的数量以20%的增长速度成长，截至2010年3月，我国共有旅行社19800家[6]，旅行社也成为了我们经济发展的强大助力。旅行社作为旅游产业的三大龙头产业之一，劳动密集型较高，为社会创造了大量的就业机会。 （一）旅行社越来越多，人才越来越紧缺，造成了旅行社从业人员素质不高的现状，从而制约了服务质量的进一步提高。 （二）对旅行社服务质量的内涵缺乏研究，没有按照应有的规律，图眼前的多，着眼长远的少。 （三）某些旅行社的领导思想陈旧，管理缺乏有效的措施，使服务质量不高。 随着经济全球化的发展和加入WTO后，一直受政府保护的国内旅行社的垄断地位已被打破，对于中国旅行社来说既是机遇也是一种挑战。中国的旅行社应当认清现状，抓住机遇，准确把握发展趋势，才能更快的适应激烈的竞争环境，赢得生存和发展的空间。外资旅行社的进入，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准,旅行社业要面对更加激烈的竞争,而且竞争的焦点会更加集中地表现在服务质量的竞争上[4]。 二、发展趋势 从旅游者的角度来说，旅游，已日益成为人们生活的一个组成部分，旅游者已经越来越看重旅游服务的质量和本质内涵，而越来越不愿意进行那种毫无质量可言的旅游，他们的消费观念也逐渐向着理性消费转变。随着人们文化水平和自身素质的提高，人们更加看重的便是旅游的质量，在旅游过程中，更加的注重感受、安全、舒适、有价值、愉快等。服务质量成为了旅游业的生命，它直接影响了游客在旅行社的消费意愿与消费态度，也直接影响了旅行社的声誉、形象、品牌和经济效益。受国家旅游局委托，中国旅游研究院公布了2009年第二季度“全国游客满意度调查”结果，根据满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为42.51，是所有感知指数中分数值最低的[5]。 国际化形式下的旅行社业发展趋势： （一）旅行社产业集团化：中国旅行社产业集团化是势在必行的，是由外部压力和内部动力决定的 （二）旅游产品多样化：为了迎合客人的多种多样的需求，旅行社必须扩大产业经营范围，实现批量经营，获得规模效益。 （三）竞争核心品牌化：创造企业品牌，树立良好形象，建立顾客对品牌的忠诚度，从而增加自身的竞争力。 （四）营销形式网络化：网络成为了人们生活中重要的一部分，使用网络信息化，增加了预定，扩大了销售，同时提高了公司的效益。 （五）旅游服务社会化：旅行社深入社区，提供便捷服务，使服务社会化，全面化 （六）分工明细化：旅行社分工越来越明细，形成了国内长线、国内地接、国内散客、国内组团等等部门，负责满足不同要求的客人需求。 （七）管理规范化：旅行社各部门的管理逐渐规范化，法制化。 三、计调和服务质量的关系 提到旅游中的服务质量，人们往往第一反应就是旅行社的前台，导游服务，车的好坏，服务人员的态度等。游客实际享受到的服务与他们的期望获得的服务有一定的差异。如果实际大于期望，游客自然觉得满意，满意度就高。如果实际小于期望，游客自然就不满意，满意程度就低了。 其实在旅行社业务中计划调度人员（以下简称计调）起着非常重要的作用。计调人员的素质与操作对旅游产品的质量，旅游服务的质量有着很重要的影响。根据旅行社的业务类别，可以分为组团社计调、地接社计调、同业计调。本文中所指的计调是组团社计调。计调，是对旅游产品操作人员的一种总称，主要业务分内部业务和外部业务，外部业务包含选择不同地区的旅行社（地接社），并与他们签订合作协议，与航空公司签订购买折扣机票协议，与旅游汽车公司签订租车协议（主要为客人约定地点到机场的往返接送），与保险公司签订代理协议（大众保险、华泰保险），选择导游并签订协议等。内部业务包含旅游团队的接待计划编排、落实计划、协调和信息统计等工作，并且要从客人那了解客人的需求，按客人的需求和旅游目的地的特点安排一系列的行程、用车、往返交通工具、带团的导游，并且要处理突发事件、账务结算等工作。 组团社接的基本上都是10人以上的团队，根据客人提出的要求和选择的目的地，报给地接社，让地接社回传具体的行程和报价，然后做一定的修改和利润的增加，报给客人。根据客人具体的要求，再做一定的修改，经过客人确定后，便可签订合同并收取一定的预收款。之后计调要做的便是预定车辆（机场接送），选择优秀全陪，预