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东购商城 经理培训 2015.10.22 第一节 楼层主管的岗位职责及 主要工作内容 五、以身作则，各项工作起带头作用，调动员工的积极性，不断提高员工的服务质量。 六、组织员工学习商品知识、服务技能及公司的各项规章制度，并做好检查及有效的培训。 七、适时或不定期了解同行业竞争商场的经营状况，提出针对性的建议，供部门领决策。 八、负责监督本楼层的日常巡场检查工作。 九、与各品牌负责人进行沟通联系，保持良好的合作关系。 十、处理楼层的各类顾客投诉，及突发事件。 第二节 楼层主管应具备哪些素质 以身作则、公平公正 善于沟通和倾听 善于激发下属的积极性 善于授权和培训 善于发现下属的才能，量才而用 善于发挥团队的力量 具备不断学习的能力 市场考察 考察本地市场的品牌及流行风格。通过市场考察，发现需求，适时引进。 考察厂家了解消费者心理，价格需求，了解顾客接受前应做的哪些准备工作 1、带好自己的名片 2、知道自己考察的哪些项目及品牌，重点是什么 3、所需行程几天，关注天气，带好衣物及雨具 4、提前了解行车路线，避免跑冤枉路 考察竞争商场的内容 1、商场的客流情况 2、商场的近期活动 3、了解品牌的货品及陈列 4、商场员工的精神面貌及服务 5、对感兴趣的品牌做好记录及联系方式 6、观察商场内部装修及亮点和人性化细节服务指引 市场考察注意事项 1、考察市场要有针对性 2、考察途中不要暴露自己的身份，以防招来不安全的因素 3、到人生地不熟的地方市场考察，嘴一定要勤 4、不要对好奇事物产生兴趣，以免造成不必要的麻烦 如何与客户交往 一、与供应商的关系（是互惠互利的合作关系，是坦诚相待的朋友关系） 1、要不段地加强学习，拓宽知识面，提高文化品位和道德修养。举止大方、彬彬有礼，尊重客户，同时得到客户的尊重，为公司树立良好的企业形象 2、多赞美对方的优点，多讲对方感兴趣的话题。多发现别人的优点，从而予以真诚的赞美，效果会更好 3、说到做到，言而有信。生意人最忌讳没有信用，所以与客户交往的过程中，要做到“言必信，行必果，”，没有把握的事不能许诺。 二、坦诚相待、互相尊重 1、互惠互利是双方的合作的基础，共同发展是双方业务合作的目的 2、中合同，守信用 三、谈判 1、了解供应商的实力和身份 2、适时表明自己的观点 3、强调合作的诚意 4、妥善处理异议 5、合作方式 6、业务洽谈应注意的问题 目标管理 什么叫目标管理：由企业领导制定时期内期望达到的总目标，然后由各部门和全体员工认同并根据总目标的要求与标准，制定各自的分目标、细目标。在工作中实行自我控制，努力完成工作目标的管理办法，称做目标管理。 作为管理者，要根据上级的目标，给自己制定详细而具体的工作目标，使工作有序，分出重点。 1、什么要制定工作目标？ ①可以激励我们努力工作，增强工作动力。 ②可以锻炼领导者，在业务和管理方面的预测能力和驾驭能力。 ③便于考核领导者的工作业绩。 ④使下属有工作方向 ⑤有效避免杂乱无序的工作，提高工作效率 2、制定目标，应着重从何入手？ 制定目标应从近期目标和长远目标两方面入手，近期目标是一个月到一年之内计划完成的工作目标，长远的目标是一年以上比较长远的目标 3、作为主管，应该怎么样制定工作目标？ ①从业务经营与人员管理两个方面进行 ②近期目标与长期目标同时进行 ③要符合现实。使之通过一定的努力才能达到 ④配备相应的措施与制度保障 目标是我们努力的方向，通过对个人或员工设置适当的目标，可以激发个人及员工的积极性，不断超越自我。而目标的实现会大大增强自信心 4、制定目标需要注意的几个问题 ①确保目标有意义，能提高全员素质和能力、提高经营效益 ②所定目标清晰、明确，内容要具体 ③切合实际，目标不能过低也不能过高。使之通过不懈的努力能够完成为宜 ④应征得下属的认可，调动全员积极性 ⑤要制定相应的措施和制度，确保目标按时完成 5、检查既是管理 ①可以培养下属雷厉风行的工作作风 ②便于发现问题、解决问题，及时修正工作 ③避免新布置的任务流于形式 ④促使管理更有效 ⑤提高团队执行力 专柜审图内容 图纸的方位，店铺客流导向 图纸与实际尺寸是否一致 起高墙位置（试衣间、橱 窗）是否影响其他专柜，影响商场整体通透性 是否合理的利用卖场面积 是否影响商场商场的设备正常使用 商场的货柜高度要统一 执行力 在工作中，每一个人都应该发挥自己最大的潜能，努力工作，而不是耗费时间去寻找借口。以为公司安排你在某个岗位上，是为了让你解决问题，而不是听你那些关于困难的长篇累牍的分析 --------能用公司CEO杰克·韦尔奇 主讲内容： 什么是执行力 执行力的重要