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 創造雙贏的顧客滿意 Customer Satisfaction Management 優質門市經營管理 主講人：鍾惠玲 顧客價值金三角 ２１世紀產品真義Total Product 「顧客導向」經營基本架構 ?????? 顧客導向＝策略＋系統＋人員 顧客導向＝策略＋系統＋人員 策略：由具體服務理念發展出服務策略，並從而 落實到文化層面，成爲日常工作的習慣， 也藉由此突顯企業的獨特性 系統：透過作業系統、訓練系統、評估系統，確 保服務策略能確實的執行 人員：顧客透過服務人員的接觸，體會企業的服 務誠意，因此人員的服務程式與原則的標 準化，成爲維持品質的重要因素 服務即是追求品質的火力展現 品質是人品加上質量 品質是一種習慣，是價值與尊嚴的起點 全面品質管理必須從品質文化做到品質改善 思惟的移轉，全神貫注於願景目標的達成 維持現狀與打破現狀有天冤之別 品質的穩定與水準的提昇是服務業的生命線 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 策略管理 Strategy Management Top Middle Staff .內部不協調、上情不下達 ．上下一心 .目標分散 ．目標一致 高層必須訂立清晰明確的優質服務策略，並以身作則，帶領中層主管及員工朝共同目標前進！ 美國運通的企業準則（例） 1.以顧客利益為第一優先 2.不斷追求、超越品質 3.尊重並關心同仁 4.所做皆以誠信為最高原則 5.無論組織大小，均需發揮團體精神 6.在居住或工作的社區中，善盡良好的 企業公民職責 7.充分遵循並發揮上述的理念價值，深信 我們能夠提供最好的顧客服務品質 日本住友生命（株）的行為理念 1.和氣 6.服務 2.誠實 7.責任 3.努力 8.貢獻 4.信用 9.創新 5.誠懇 10.安全 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 系統管理System Management 〔公司必須制定完善系統，以推行優質服務為前提！〕 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 過程與技巧管理 Process and Skill Management 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 態度管理 Attitude Management 服務品質的不良差距 1.顧客期望與管理者對顧客期望認知差距 2.管理者對顧客需求的認知， 與設計出來的服務系統的差距 3.所設計的服務系統， 與實際提供服務之間的差距 4.服務系統實際所提供的， 與顧客所感受到的之間的差距 5.顧客所感受的服務與其期望之間的差距 糕餅業新經營型態的成功關鍵 一致的服務品質是贏得口碑關鍵 三項顧客服務訓練目標 1.交易過程中溝通能力的提升 2.交易中服務應對能力的提升 3.全面問題解決能力的提升 提升服務品質的行動綱領 把顧客視為企業永久的生命 甄選最好的第一線人員並訓練之 管理者直接參與 制定一句服務箴言 常常詢問員工有沒有更好的方法？ 訂定目標與獎勵措施 有耐心有步驟的去實施 顧客滿意需考量的賣場規劃 顧客滿意需考量的賣場規劃 考量三. 顧客滿意需考量的賣場規劃 考量四.～配置： 1.空間～顧客空間、產品空間、服務空間 2.動線～主動線、次要動線、其他動線 3.購買特性～計劃性購買、關聯性購買、 衝動性購買 4.區域～收銀檯區、陳列區、製作區、 座位區、廚房區、休息區、其他 考量五.～4P與4C 考量六.～服務 1.有形服務、無形服務 2.付費服務、免費服務 3.硬體服務、軟體服務 4.自助服務、半自助服務、 他助服務 顧客滿意需考量的賣場規劃 考量七～賣場透視性、產品曝光度與