QA的三大核心工作与四大角色V20.docVIP

QA的三大核心工作与四大角色 质量管理部/李良臻 QA：Quality Assurance中文意思是品质保证，其在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。 QC中文全称: 即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，质量检验。其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。 QA是为满足顾客要求提供信任,即使顾客确信你提供的产品能满足他的要求,因此需从市场调查开始及以后的评审客户要求,产品开发,接单及物料采购,进料检验,生产过程控制及出货,售后服务等各阶段留下证据,证实工厂每一步活动都是按客户要求进行的。对于大公司来说，每个环节都有QA，一般包含环节有：市场质量MQA、研发质量PQA、集成供应链质量ISCQA。其中集成供应链质量又包含采购质量TQA，制造质量QA，出货质量OQA。QA涉及部门很广，在公司内做到层层监管。每个阶段QA所管理工作内容对象虽然大有不同。研发质量PQA工作重点在于研发开发产品过程中产品质量保证工作。集成供应链质量ISCQA工作重点在于产品发布后，正式生产过程中的产品交付质量保证工作。市场质量MQA工作重点在研发前销售质量工作及产品交付后售后服务质量工作，比如产品开箱不良率，返修率，客诉情况。虽然MQA、PQA、ISCQA工作内容大有不同，但它们都是QA，它们的管理核心工作是一致，都是审核、跟踪、总结，最后形成标准化，构成质量体系。 质量工作就是天天与异常/故障/缺陷打交道。我在质量行业工作6年多，每个阶段的QA工作我都试过，也不断总结经验和摸索质量保证的真正意思。至今我终于大悟，悟出QA三大核心工作内容和四大角色。下面谈我经验总结出来的QA三大核心工作内容及四大角色。QA三大核心工作指：“审核、跟踪、总结”。四大角色指：“律师、警察、医生、老师”。为了更好说明三大核心工作和四大角色，我将两者联合起来，进行解说。 审核：指对故障信息的审核，确保信息真实性、准确性、全面性、有用性。QA人员要对故障信息进行现场、现状、现物的调查工作。这说明做QA，不能人云你亦云，别人说啥你就信啥。你要亲身去或者通过侧面去调查证实，在调查过程中得出有力的数据。让数据说话，这也符合ISO9000八大管理原则之一“以事实为依据”。通过调查来审核信息。调查是QA的专长。因此QA的审核工作类同律师、警察。说它是律师，因为它以事实为依据，有标准/流程/制度作为法律条文，用雄辩的口才及有效的方法说服对方遵纪守法。说它是警察，因为它做事细心，不放过任何蛛丝马迹，且行动快，执行能力强。 跟踪：指当故信息审核确认OK后，将给其关责任单位处理，并要求责任单以8D方式进行处理（对故障根因分析、提出临时对策和长期对策、提出预防措施）。在整个故障问题处理中，QA从头跟到尾，确认每个故障都有始有终得到解决。因此，QA与责任单位人员关系非常密切。QA应拥有全面的产品技术知识；产品销售到开发、制造、出货售后全流程熟悉；有较强的沟通、领导、管理能力。当故障信息审核通过后，能正确判断问题所属，将问题交给正确认的责任单位去处理。因此QA也是一个医生，能看病。跟踪工作就是跟踪别人（责任单位）去做事，确保故障处理进度在正常状态下运作，并通报处理进度情况，最后确认处理结果是否符合标准（流程是否正确，改善结果是否满意）。跟踪工作是QA最难的工作，很多情况下，责任单位接到异常后都不急，故出现皇帝不急，太监急。做质量这一行都知道，很多人，包含一些高管都认为出了故障/问题就得要QA去追着解决，解决不了，QA则被打。因此要去追人去做事，得要方法。这就如同老师管学生一样，QA是老师，责任单位是学生，你要求学生去做作业，得去教导他，去追他，制定时间和制度去管他。 总结：指通过数据的统计，类似故障的分析，得出共性问题，并主导相关人员进行专题改善；或者是总结一经验，形成经验库提供给公司各相关环节的人员作为工作参考依据。这工作也是老师的角色，因老师为了让学生更好了解知识，会不定期进行经验总结，寻找方法，创新教学，时不时出一些试题来巩固学生的能力。