土豆粉店面运营手册.docVIP

PAGE PAGE 1 目 录 一、前言1 二、“天天粉面”如何赢得顾客的好感？2 三、“天天粉面”员工必须掌握的十项要求7 四、怎样确定员工工资？10 五、如何提升餐厅营业额12 六、餐饮店长管理入门15 七、餐厅如何计算调味品成本23 八、餐饮一线管理技能25 九、餐饮企业管理的九大误区27 十、附：励志9个经典培训故事30 前言 中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增展的发展势头，成为“热门”行业之一。餐饮业呈现出迅速发展、繁荣兴旺的景象，确实使不少想瞄准嘴巴作生意的人产生了跃跃欲试的念头。 因为看到行业前景和利益驱动的原因，进入这一领域的经营者必然会大大增加，不可避免地要带来激烈而残酷的竞争。与其他行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多样化，相对来说，在变换品种和经营方式时不需要投入很多的资金和花费大量的时间。因此，在竞争中比较容易找到出路，也不至于陷入低价竞争的泥潭拔不出腿来。 餐饮业有“百业以餐饮为王”之说，且一向被视为一枝独秀，也是最具吸引力的行业之一。 它利润高，资金回流快，每天经营所收的都是现金。而货源方面，可以用赊账方式购入原材料，定期结账，胜于其他行业。开一家特色小吃店，投资不多，店面不大，员工也不需要很多。它既能满足顾客的口味，价钱又便宜，往往很受欢迎。 在知识经济时代，餐饮企业怎样面对新形势，如何进一步发展，尤其是在餐饮企业之间竞争异常激烈的情况下，如何使企业立足市场，并占有一席之地，是广大经营者和管理者十分关心的，广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展，延长其生命周期，已高度重视经营管理这个关键问题。 “天天粉面”如何赢得顾客的好感？ 顾客对餐厅拥有好感，是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅，应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？ 下面是一则有关“情感经营”的格言： 顾客永远是对的 这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言 。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争短长。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。请看以下几例。 某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。菜单上是按每500g标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这道“糖醋鱼块”是1500g，于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲，顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主诉是因为他们没看清菜单，而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会 ，过错全在餐厅，并向经理请示后，免去了1000g 鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。 一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承 认错误，而是说我不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下，最后，不但这桌顾客拒付餐费，而且餐厅信誉大损。 某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次，顾客说一道菜口味不对，要求重烧。这位主厨竟跑到餐桌边问顾客，说明原来的烹制方法是正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉，佛袖而去。 很显然，树立“顾客部是对的”这一观念，有利于餐厅的经营。 记住顾客 记住顾客姓名、身份和习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增加顾客对餐厅的信任。 礼节要有尺度 餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥贴的时间和方式，过分的繁琐和殷勤，有时反而还适得其反。比如，顾客要求斟酒自便，而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒，就会引起顾客的反感。 酒强行推销 有的服务员为了提高销售额，不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品，这是最令顾客反感的做法，以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量，，并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了，点多了容易浪费，反而使客源和销售额都上升了 5.每一项收费都要让顾客明了 顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱，但不明不白地花钱是谁也不乐意的，比