一种基于信令分析的客户投诉溯源处理系统-信息通信.PDF

2018 年第 2 期 信息通信 2018 （总第 182 期） INFORMATION COMMUNICATIONS （Sum. No 182） 一种基于信令分析的客户投诉溯源处理系统 熊 胜，吴 鼎，廖振松 （中国移动通信集团湖北有限公司，湖北武汉430023 ） 要：在移动互联网时代，用户投诉的快速处理，对企业的业务发展和市场拓展，具有重要影响。早期的用户投 诉处理，存在问题定界准确率不高、定界速度过慢、V IP 用户的投诉处理不及时等不足。基于此，文章提出一 种基于信令分析的V IP 客户投诉溯源处理系统。该系统对V IP 用户进行重点保障，综合性地提升用户感知、 业务质量和用户满意度，树立了移动企业的良好形象。该项应用在湖北移动集中性能管理平台进行应用落地 与运营。 关键词：客户感知；问题定界；VIP ；信令；日志 中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1673-1131 2018 ）02-0247-02 0 引言 1 基于信令分析的VIP 户投诉溯源处理系统 4G 的商用使我们真正进入移动互联网时代，客户满意 1.1 系统架构 度调查显示，覆盖与上网速率（包括响应时延）已超 语音 系统管理模块对性能管理系统应用平台提 后台管理 质量、资费因素成为了当前客户最关注的问题，而数据 务 服务，包含权限管理、菜单管理、日志管理等基本功能。平台 的客户感知正是当前网络维护的薄弱环节，越来越多的客 内部基础服务共有3 部分：语义层，用户兴趣分析引擎，SQL 户因为上网感知问题而考虑转网。因此，准确监测客户感 引擎，其中，语义层对外提 统一的API 标准化服务； 务应 知情况、识别感知异常、进行溯源分析、定界定位异常原因 用层包含：搜索引擎、自定义分析、自动报告，它们为 务应 并加以优化保障逐渐成为确保客户手机上网感知及发展公 用提 基础组建，按照一定的 务意义将报表分门别类组装 司 务的关键工作，是4G 时代集中性能管理的重要应用 成分析专题或主题；数据访问对外提 统一接口，将多维数 之一。 据库，关系型数据库，HABSE 的访问方式统一封装；系统对 客户投诉溯源专题通 建立基于客户感知的网络质量评 外入口提 2 种方式，搜索引擎入口和菜单导航入口，用户 估体系、感知监测溯源及分析保障的流程方法、工单闭环管理 根据不同的使用习惯和使用目的选择合适的入口进入。 等环节，实现对区分客户感知问题的监测、溯源、分析、保障、 考核评估的闭环管理，指导各省有效开展客户感知溯源分析 工作，确保客户手机上网感知。 然而，由于客户投诉溯源专题定界 程计算量大、定界规 则复杂，且涉及的计算 程均为用户粒度，因此，在实际使用 程中存在以下几方面问题： （1）定界准确率有待提升：系统问题定界规则不完善，定 界准确性低，无法达到客服部门处理投诉的要求。 （2）查询速度有待改善：查询时在应用层计算定界，由于 应用