某电子公司821顾客满意度测量程序.doc

SHAPE \* MERGEFORMAT XXXX电子有限公司 文件编号：JCH-QMSP-8.2.1 顾客满意度测量控制程序 版本号： B/0 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3页 修 改 记 录 修 改 码 更 通 知 单 改 号 年 月 日 年 月 日 拟稿: 批准: 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1供销部负责对顾客满意度的调查，负责对顾客反馈的信息的收集整理； 3.2办公室对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，编写满意报告； 3.3负责对顾客反馈的信息的分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度信息的收集 4.1.1 日常信息的收集：供销部负责接收顾客用各种方式反馈的信息，通过与顾客的沟通、接触了解其需求和期望。 4.2.2 顾客满意信息的定期收集：供销部负责每间隔三个月进行一次顾客满意度问卷调查（第三方进行监督审查或复评前应追加调查一次），按50%以上的抽样基数随机选取顾客并向其发出《顾客满意度调查表》，供销部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、使用方便性、外观、包装、说明资料等，交付包括交付周期、交付及时性、交付可靠性，服务包括服务及时性、服务有效性、服务人员的态度、投诉处理速度及效果等，灵活性可包括产品开发速度、产品多样性及配合变化能力等。 4.3 顾客满意度信息分析评价 -43-4.3.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（60分）、满意（40分）、一般（0分）、不满意（-40分）、很不满意（-60分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 -43- 4.3.2 办公室对《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的计算分析。 4.3.3 顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： n SJ=∑Si /n (2-1) i=1 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。 4.3.4 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： ｋ S＝∑SjλJ (2-2) j=1 式中：k为调查的项目总数；Sj为第j项的顾客满意度；λj为第j项的加权系数。 4.3.5 上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。现对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，λa=0.1, λb=0.08,λC=0.05。 4.3.6 如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。 4.3.7 每间隔三个月，办公室负责将这3个月来顾客反馈投诉情况，顾客满意度调查情况进行汇总分析，必要时，可采用排列图进行分析并编制出《顾客满意度分析报告》提交管理评审，报告的结果应考虑组织的顾客满意度目标的变更需要，确保组织的顾客满意度目标持续适宜性。 4.4 改进措施的要求 4.4.1 对于顾客的质量反馈按《纠正预防措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。 4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值较低的3个项目，供销部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。 4.4.3 按《纠正预防措施控制程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。 4.4.4 《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由办公室进行必要的调整。 4.5 顾客档案的建立 供销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、通讯地址、电话、联系人、经营范围、信用额度等，确保与顾客及时取得联系，做好服务工作使顾客满意。 -44-4.6 有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。 -44- 5 相关文件 5.1 JCH-QMSP-8.5 《纠正预防措施控制程序》 5.2 JCH-QMSP-4.2.3 《质量记录控制程序》 5.3 JCH-G.SP-036 《顾客满意度测量流程图