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导游业务教案 授课教师：颉洁 第一章 导 游 服 务 第一节 导游服务概述 教学目的：熟悉导游服务的概念、服务范围和特点。 教学内容：1.导游服务的概念。 2.导游服务范围。 3.导游服务的特点。 教学重点：导游服务范围。 导游史略 腓基尼人是公认的世界最早的旅行者，他们为经商而周游列国。中国和印度等东方国家的旅游活动主要也是随着贸易交往的开始而兴起。在中国有文字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治水，他在13年中走遍了大半个中国。 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。在我国，古代帝王巡游时陪臣、侍从簇拥前后。外国人在中国游历有译官等“陪随”左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、马夫、店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介绍旅游景点和当地的风俗民情。 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅游活动的规模不大，旅游的范围有限。“向导”没有也不可能以“导游”作为谋生的手段，游客赏赐的“盘缠”和“酒钱”（类似现代的“小费” ）或多或少，供其补贴家用。因此，1846年前，无论在国外还是在中国，从没有形成过专业向导队伍。 18世纪60年代开始的英国工业革命在19世纪40年代基本完成。1784年瓦特发明了蒸汽机，1802年轮船出现于苏格兰，1804年蒸汽机车在英格兰问世。经济的发展、现代交通工具的出现，终于使英国人托马斯 库克能在1841年7月5日包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，往返票价一先令。这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始。 1845年，托马斯 库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。至此，近代旅游业诞生。 1846年，托马斯 库克的旅行社组织350人去苏格兰旅游，并设置了向导。这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。尔后，托马斯 库克招徕游客到法国等地旅游，于是出现了国际旅游活动；横贯大西洋的油轮的运行为洲际旅游和环球旅游提供了条件，国际导游员（领队）也应运而生。 二战后，随着大众旅游的的崛起和迅速发展，导游队伍不断壮大并逐渐专业化，现已遍及世界各地。 真正的第一批中国导游员出现于1923年。是年8月，上海商业银行总经理陈光浦在同人支持下创设了旅游部，该部雇佣的导游员应该说是中国最早的导游员。 二、导游服务的概念 导游服务：是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想感情为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。 （1）主体——导游人员。 （2）是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。 （3）宗旨是提高旅游者的“游历质量” ，包括功能服务和心理服务。 （4）必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施。 三、导游服务的范围 （一）旅行生活服务 旅行生活服务：是经由导游人员按照旅游合同，或按照旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅游活动中提供相应的劳务。 分类： 1．全程生活服务： = 1 \* GB2 ⑴入出境迎送； = 2 \* GB2 ⑵生活a.生活照料b.安全服务c.上下站联络d.委托服务 2．地方生活服务： = 1 \* GB2 ⑴迎送； = 2 \* GB2 ⑵生活a.生活照料b.安全服务c.票证服务d.行李服务 e.委托服务f.其他服务. （二）讲解服务 讲解服务：是使旅游者观光游览时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。 分类： 1．导游服务： = 1 \* GB2 ⑴口语导游 A.娱乐活动导游 B.流动游览导游a.市容游览导游b.景区风貌游览导游 C.沿途导游a.抵离沿途导游b.长（短）程沿途导游c.返程沿途导游 D.现场导游a.自然风光导游b.人文景观导游c.博物馆导游； = 2 \* GB2 ⑵物化导游（图文、声像） 2．口译服务： = 1 \* GB2 ⑴现场参观访问； = 2 \* GB2 ⑵座谈、会见、交流、咨询等。 （三）市内交通服务 市内交通服务：是导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。 旅游生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。 四、导游服务的特点 （一）复杂多变 1．服务对象复杂。（国内外、各民族、男女老少、各经济水平段的旅游者等等） 2．游客需求多种多样。（食、住、行、游、购、娱、求知、精神愉悦等等） 3．接触人员多，人际关系复杂。（景区、酒店、交通部门、旅游商店、餐饮场所等） 4．各种各样的物质诱惑和精神污染。（黄色文化、吃回扣、误导客人消费等） 所