物业管理文档：员工服务工作规范.docVIP

Word文档仅限参考 Word文档仅限参考 员工服务工作规范 一、目的 规范公司员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。 二、适用范围 适用于公司所属各部门（中心）员工。 三、职责 公司物管部品质管理负责监督、检查、考核公司员工的服务规范。各部门（中心）全体员工按照本规程执行。 各部门（中心）主管每天至少巡视一次所属部门员工的规程执行情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。 （一）员工行为规范： 1、热爱公司,热爱本职工作,努力提高自身的业务知识水平。 2、自觉维护公司形象,增强集体荣誉感,竭诚尽责,忠于职守。 3、服从上级,团结同志,互相尊重,友好相处。 4、保守机密,遵守保密制度。 5、准时上下班,不擅离职守。 6、爱护公司财物,禁止损毁,杜绝浪费。 7、讲究卫生,举止端庄,谦和礼让,衣洁帽整,不乱抛杂物,不随地吐痰,不高声喧哗。 8、遵守社会公德,见义勇为,扶贫助残,乐善好施,奉献社会。 9、办公用具要放置整洁,机密文件、资料要入屉加锁。 10、离岗时要关闭电源、水、气、门窗,保证安全。 （二）仪容仪表、着工装规范 1、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,男员工衬衫下摆不许放在长裤外,服装钮扣要扣齐,夏装男衬衫最上边一粒钮扣可以不系,男西服装扣齐钮扣系领带,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。 2、上班统一佩戴胸卡,胸卡应端正戴在左胸襟袋口处;女员工着冬季西装时,胸卡允许佩戴在上装第三粒钮扣处。 3、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,非工作需要不允许穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走,不允许在工作时间着拖鞋（凡无后跟鞋都在此范围内）,穿短裤。 4、男女员工工作时间均不允许戴有色眼镜。 5、女员工前发不遮眼,不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于20mm）,不盖耳,不留胡须。 6、所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色, 所有员工不允许剃光头。 7、保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。 8、员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 9、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 10、保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 11、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 12、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到洗手间整理。 四、服务规范 （一）服务态度： 1、对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动； 2、在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作； 3、谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领导汇报。 （二）行走： 1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路； 2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹； 3、行走时,不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下,应向住户示意后方可越行； 4、手拉货物行走时不应不遮住自己的视线； 5、尽量靠路右侧行； 6、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。 （三）坐姿： 1、就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 2、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚； 3、在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上或把脚放于工作台上； 5、晃动桌椅,发出声音。 （四）其他行为举止： 1、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑； 2、上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 4、到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物； 5、谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大； 6、不允许口叨牙签到处走。 五、语言规范： 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了。 2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、恭喜发财。 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？ 9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 10、商量语：……您看这样可以吗？ 11、解释语