国航悉尼营业部沉着应对火山灰影响的大面积航班延误.DOCVIP

国航悉尼营业部沉着应对火山灰影响的大面积航班延误 自6月4日智利火山爆发后，大量火山灰不断向大西洋、印度洋飘移，21日中午到达澳大利亚上空。导致 当天中午营业部收到机场可能关闭的消息后，总经理梁爽立即召集营业部有关人员商讨原定当晚20:00起飞的174航班以及第二天175/6航班的处置方案和分工。决定立即组成机场和市内两个工作小组，销售经理王鹏负责市内通知延误旅客、更改后续航班、处理VIP和应急情况，安排当晚和次日加班的工作人员；站长兼签派经理於洋负责与北京总调确定延误时间、收集机场最新天气动态和开放时间、与地面代理确定延误航班柜台申请及人员保障、安排机场雇员值班；财务经理待命随时协助两个小组安置旅客。同时，要求大家要从最坏的结果考虑问题，要做好接下来三天航班延误的准备，并指派销售经理王鹏亲自负责通知VIP团队和三个白金卡客人，通报最新进展，避免发生重要旅客投诉。 15: 00机场宣布关闭，国航总部决定取消当晚航班，推至次日早8:00起飞。随即两个小组开始启动工作，市内员工开始打印旅客名单，分组通知；机场开始准备延误证明，旅客信息留存单，通知地面代理航班推迟信息。 17:00部分无法通知到的及外站销售的旅客陆续赶到机场，机场小组井然有序的为旅客登记信息，劝阻旅客回家，等待国航新的消息。由于上万旅客滞留机场，周围酒店爆满，部分新西兰和其他城市转机的旅客将面临可能露宿的窘况。营业部及时商议对老弱病残等特殊旅客通过介绍机组酒店等方式协助他们解决住宿问题。由于提前通知旅客，仅有不到90名旅客当晚到达机场，大大减轻了机场的压力。 19:00 最新的天气预报火山云变化无常，无法准确判定第二天的天气情况。与此同时，国航当天从北京始飞，经停上海至悉尼的CA175航班，由于上海低云无法起飞，没有具体起飞时间，将导致次日悉尼始飞的国航CA176航班无限期延误，这无疑是给本已繁重的航班延误处理工作雪上加霜。 23:00经与北京总控沟通，最终确定了次日上午起飞的新的飞行方案，174航班11:00起飞，176仍在北京等待。营业部果断通知代理利用22日 CA176上午的柜台办理174手续，同时告知继续保留柜台，为没有通知到的176旅客办理手续，发放餐券，早进隔离区等候。在网络收益部的支持下为174后续153名联程旅客定妥了后续航班。 22日1:00 市内和机场两组通知旅客的工作全部完成，很多深夜熟睡中被叫醒的旅客听到国航通知时都非常感动，很多老外都说“看到国航这么真诚的服务，我们只有安静的服从了，祝你们好运。” 8:00 国航174柜台准时开放，此时的悉尼机场一片喧杂，各航空公司延误的航班旅客拥挤在柜台，竞相询问航班情况。澳洲航空答复旅客的书面信中更是表示“不要问我们为什么延误，这是我们做出的艰难的选择，具体信息请看网站”，因为没有电话通知又无法上网，客服电话又不能接通，旅客意见非常大。唯独国航的值机柜台秩序井然，旅客们神情轻松，有条不紊地办理着值机手续。很多旅客都向国航工作人员表达了谢意，感谢国航在航班延误时能够第一时间告知情况。 8:30 接通知176航班预计16:00起飞，随即只睡了不到4个小时市内小组又开始对176航班的旅客再次通知。 10:30 174柜台关闭，转为176旅客办理手续。 11:07 174航班顺利起飞，是所有延误的国际航班中第二个起飞的航班。 16:17 176航班顺利起飞 经过紧张的30小时的奋战，悉尼营业部圆满完成了延误15小时的CA174和延误6小时的CA176航班的服务保障工作。据统计，市内机场两天内共外拨通知旅客电话400余个，通知到的旅客约280人，处理联程订座209人，有效的避免了机场的混乱，没有发生旅客投诉和赔偿的情况。两个航班共运输旅客 439人，没有一人签转。当得知两个航班顺利起飞的消息，营业部红着双眼的员工又投入到了新的工作中。（通讯员 范麟）