如何接待噩梦般的客户.docxVIP

　　4种最难缠的客人及应对方法。 　　根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人1、固执的怪人这种客户不关心解决问题，而是为了投诉而投诉。 　　他们的座右铭是我是对的，你是错的。 　　他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 　　照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36。 　　2、唠叨者这种客户只会不停地唠叨。 　　完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。 　　唠叨者占难缠的客户中的17。 　　3、妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。 　　如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。 　　妄自尊大者占难缠的客户中的34。 　　4、我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。 　　如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。 　　他们总是问你老板在吗？或你来这家公司多久了？这类人占难缠客户中的11。 　　另外还有2的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 　　解决方案当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。 　　第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。 　　在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。 　　高级餐厅服务生在点完菜后会说请您稍等片刻。 　　在酒店里，你会被告知您的房间将在11点打理好。 　　第二步、给他一个理由研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。 　　一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。 　　客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。 　　这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。 　　你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？第三步、称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。 　　当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。 　　要注意避免的错误1、幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。 　　2、尽人皆知综合症有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。 　　一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。 　　当客服代表检测时发现，它是好的。 　　原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。 　　3、说的太多说的太多是客户服务的大忌。 　　当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。 　　请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。  本word为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，谢谢您的理解 　　篇一：重症肺炎的诊断标准及治疗 　　重症 肺 炎 　　【概述】肺炎是严重危害人类健康的一种疾病，占感染性疾病中死亡率之首，在人类总死亡率中排第5~6位。重症肺炎除具有肺炎常见呼吸系统症状外, 尚有呼吸衰竭和其他系统明显受累的表现, 既可发生于社区获得性肺炎(community -acquired pneumonia, CAP),亦可发生于医院获得性肺炎(hospital acquired pneumonia, HAP)。在HAP中以重症监护病房(intensive care unit ,ICU)内获得的肺炎、呼吸机相关肺炎(ventilator associated pneumonia ,VAP)和健康护理( 医疗) 相关性肺炎(health care–associated pneumonia ,HCAP)更为常见。免疫抑制宿主发生的肺炎亦常包括其中。重症肺炎死亡率高，在过去的几十年中已成为一个独立的临床综合征，在流行病学、风险因素和结局方面有其独特的特征，需要一个独特的临床处理路径和初始的抗生素治疗。重症肺炎患者可从ICU综合治疗中获益。临床各科都可能会遇到重症肺炎患者。在急诊科门诊最常遇到的是社区获得性重症肺炎。本章重点介绍重症社区获得性肺炎。对重症院内获得性肺炎只做简要介绍。 　　【诊断】首先需明确肺炎的诊断。