中级服务营销技能课件(上1).pptVIP

* * * * * * 十二、烟草企业烟草商业企业服务营销的特点 P21-22 Z 本章总结 本章提出了全书的基本理念和核心思想，介绍了服务和服务营销的基础概念以及相关理念，并回顾了行业服务营销发展历程，展望了未来行业服务营销发展的新趋势。 【基本概念】服务/客户/客户满意/客户忠诚/服务营销/服务营销组合/服务 【工具理念】以客户为中心 理论练习题 1、下列既是服务营销组合要素，又是市场营销组合要素的是（ ） A、过程 B、促销 C、人 D、有形展示 2、客户忠诚被定义为顾客购买行为的 （ ）。 A、连续性 B、持久性 C、经常性 D、偏好性 3、工业企业是商业企业（ ）的服务对象。 A、最重要 B、最核心 C、最终 D、最有价值 ? A B B 4、在处理好专卖体制与服务营销关系时，商业企业应实现从服务者向管理者的转变。 ? 5、提升零售客户满意，增加客户黏性是开展服务营销最终的目标。 应改为从管理者向服务者转变 应改为最直接的目标 × × 服务营销相关知识框架（理论30分 技能30） 服务营销相关知识涉及章节 第二章 客户信息与分类 管理 第三章 服务设计 第四章 服务实施 第五章 经营分析与指导 客户信息与分类管理及服务设计知识点框架 客户信息与分类管理及服务设计 01客户分类基本分类方法X 01客户分类概念X 03客户特征分类的方法X 04按客户行为分类的方法X 05按客户价值分类的方法X 02客户需求层次及了解途径Y 08安全需求X 09利润需求X 10情感需求X 11服务需求X 07客户需求的途径Y 03客户需求的分析和运用X 14客户需求的结构X 15客户需求与企业却的结合Y 16客户期望的概念及分类X 17客户期望客与户满意的关系Y 18影响客户期望的因素X 19客户期望管理方式Y 客户需求 02客户分类的基本方法Y 06卷烟零售客户的需求层次X 04客户期望管理X 服务营销——客户分类策略 客户分类的概念 P44 X 客户分类基本方法 P44-46 XX 服务营销——客户分类策略 高、富、帅 对我很好 增值股 真题 客户信息与分类管理及服务设计（10分） 1、简述客户分类有哪些基本方法；6分 2、找出下列左右两列客户分类的对应关系（将对应项连线）。4分 城市大型便利店 XS2 乡村中型娱乐服务业类 CN3 城市小型商场类 XF2 乡村中型超市类 CB1 ? 真题 答：客户分类的基本方法如下： 1）按客户特性分类,其中又可按客户的物理属性和经营情况进行分类； 2）按客户行为分类，其中又可按订货行为、按客户对新品营销支持度、对公司其他政策导向的配合度和忠诚度大小进行划分； 3)按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据。 城市大型便利店 XS2 乡村中型娱乐服务业类 CN3 城市小型商场类 XF2 乡村中型超市类 CB1 ? 客户信息与分类管理及服务设计 01客户分类基本分类方法X 01客户分类概念X 03客户特征分类的方法X 04按客户行为分类的方法X 05按客户价值分类的方法X 02客户需求层次及了解途径Y 08安全需求X 09利润需求X 10情感需求X 11服务需求X 07客户需求的途径Y 03客户需求的分析和运用X 14客户需求的结构X 15客户需求与企业需求结合Y 16客户期望的概念及分类X 17客户期望客与户满意的关系Y 18影响客户期望的因素X 19客户期望管理方式Y 客户需求 02客户分类的基本方法Y 06卷烟零售客户的需求层次X 04客户期望管理X 12成长需求X 13客户需求的类别X 客户需求 一、卷烟零售客户的需求层次P63 XY 服务营销——把握客户需求 需求发现是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。 【小贴士】 一、卷烟零售客户的需求层次P63 X 服务营销——客户需求 ? ［例题］老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市烟草公司客户经 理小李到老王店里实施常规拜访。一进门，老王就向小李说： 小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷‘清空’了，一下损失三万多呢！春节到了，偷抢