(营销中心业务流程).docVIP

营 销 中 心 业 务 流 程 生效日期：2010年7月 编制： 审核： 批准： 营销中心业务流程总说明 一、本流程说明书为营销中心作业指导，业务部、设计部，所有员工务必熟知理解并彻底执行。 二、本流程说明书将随公司发展而作相应丰富及修改，不断完善，所以必须注意，所持版本为最新版本。 三、本流程说明书为公司机密，勿外泄。 四、本版本为09001版。 五、营销中心业务流程内容 业务流程总说明 1.《服务规范》 2.《订单处理流程》 3.《出货流程》 4.《退货流程》 5.《开店流程》 6.《专卖店体系推广规范》 7.《投拆处理流程》 8.《业务出差流程》 9.《广告宣传及广告用品流程》 服务规范 各岗位基本职责，任务及所需核心能力。 1.业务部经理 ?核心能力，业务部人员的日常工作安排和管理，客户开发和大客户维护能力，较强的沟通能力。 ?其它基本职责及任务，市场营销决策的拟定和建议，全国市场的管理和拓展，客户全面服务及跟踪。 2.区域经理 ?核心能力：客户开发和客户维护能力，较强的沟通能力及培训能力和一定的审美能力。 ?其它基本职责及任务：专卖店营业指导，市场调研及营销推广方案的拟定及执行，客户全面服务及跟踪。 3.业务跟单 ?核心能力：订单全程处理，售后服务全程跟踪及处理，客户信息沟通及反馈，客户投拆的处理。 ?其它基本职责及任务，客户意见搜集，配合区域经理及售后经理完成相关工作。 4.售后服务部经理 ?核心能力：跟单员的管理及日常的工作指导，客户服务的全面督导与跟踪，客户投诉的处理。 ?其它基本职责及任务：大客户的日常维护和跟踪，服务策略的改进及方案的制定。 二、服务规范 1.基本服务规范 ?树立良好的精神风范，全力维护公司形象。 ?企业服务理念：“以人为本，精诚卓越”。 ?个人的服务理念：“亲和诚信，服务至上”。 ?具备本岗位的核心能力，并通过其它基本职责提升服务价值。 ?要有强有力的服务意识，从可靠度，反应度、重承诺、三方面使客户满意，并进而提升客户忠诚度。 ?注重服务意识和品牌意识，努力使服务意识超越产品意识，我们不仅是在卖产品，更是在卖服务，卖价值观。 ?视客户投诉为稀缺资源，为企业提升服务的基石，在处理投诉时，要认真对待。 2.区域经理其它服务规范 ?关注客户成长，做客户的营销顾问。 ?严格执行公司的业务人员管理规范。 ?认真做好公司专卖体系推广工作，推进公司的品牌形象建设。 ?合理使用通讯工具，工作时间内手机严禁关机。 3.业务跟单员，其它服务规范 （1）严格按《订单评审管理程序》进行工作，公司中的各种需通知客户的信息（停产产品，新增产品或产品更改等）须及时准确通知客户并确保知悉，客户通知务必传真或电话通知客户并做好记录。 （2）跟单向区域经理及售后经理双向负责。 （3）卡点服务 有问必答，客户资询最迟两个小时内答复。 客户投诉两天内完成处理及答复。 产品交期：无库存产品按生产指令单告之大概交期（推迟两天），无法按约定交货时，跟单务必提前至少一天预先通知客户。 订单处理流程 一、相关程序 1.客户要求的识别 1.1业务跟单人员在与客户沟通过程中应充分识别客户的各种要求，如交货期、质量要求、价格、特殊要求、运输、服务要求，付款方式等。 1.2若客户没有明确规定有关要求，则业务跟单人员应识别预期的规定用途所需的要求。 1.3与产品有关的义务，包括法律法规所规定的要求也应予以识别。 1.4已确认的要求应在“订货单”中予以注明，并通知到相关部门，（如生产部门、品管部门等）。 2.客户要求的评审 2.1常规订货的评审 A、业务跟单收到客户订单传真件（一般情况不允许接受口头订单）后，立即转记入“订货单”，先检查成品仓的有关库存，是否有足够数量的存货，若有则就产品型号、数量、价格、结算方式、交货地点、颜色、运输方式等要求与客户进行口头确认，必要时应由客户进行确认后签字传回，业务跟单在“订货单”中签字，并注明是现货销售，评审即告完成。 B、若无足够的存货，先与生产部联系，明确交货期等事项，并与客户口头确认后，在“订货单”上作好记录，并签字以表示评审合格（必要时传真给客户签字确认后传回），然后下达生产计划单。 2.2特殊订货的评审 A、业务跟单收到客户特殊订货要求传真时，在“订货单”中写明特殊订货要求，附客户提供资料（样品、图纸、资料等）转生产部门或订做部门。 B、生产部或订做部门就订货单中有关产品的生产工艺，交货期，产品规格进行确认，与设计部就设计尺寸更改等进行确认，完全无误后由业务跟单在“订货单”中签字表示评审合格（必要时将评审合格后的订货单传真给客户签字确认后传回），然后由生产部或订做部安排生产。 2.3合同或订单中客户要求的评审必须在合同订单签订前进行，在未与客户就产品的各项