宁波市8189求助服务中心绩效考核管理办法.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT- 2 - PAGE \* MERGEFORMAT- 3 - 宁波市81890求助服务中心绩效考核管理办法 （试行） 为了客观、公正、科学地评价宁波市81890求助服务中心各分中心的绩效，激励工作热情，增强工作服务意识，规范服务行为，提高服务质量和效率，特制定本绩效考核办法。 一、考核原则 遵循科学性、客观性、公正性、权威性和针对性的原则，以服务质量、服务能力和日常管理为考核重点，考核各分中心综合服务水平。 　　二、考核主体 　 由宁波市智慧城市建设工作领导小组办公室 (以下简称市智慧办)牵头，成立宁波市81890求助服务中心绩效考核小组(以下简称考核小组)。考核小组成员由市智慧办、市财政局、市民政局、市贸易局等相关部门人员组成。 三、考核对象 　 宁波市81890求助服务中心各分中心。 　 四、考核内容 1、制度建设：绩效考核制度、内部管理制度、加盟企业管理制度，以及运维经费保障情况。 2、服务数量：每年总的话务量和人均话务量。 3、服务质量：满意度、办结率、话务用语、市民投诉等。 4、协作情况：上级部署任务完成情况、接受指导情况、参加活动情况等。 5、培训情况：岗前培训、岗位培训、技能培训等。 6、宣传推广：国家级、省级、市级媒体报道情况、自办刊物和组织宣传活动情况。 7、服务创新：各分中心是否有创新项目（加分项） 五、考核方法和步骤 采取自评和实地检查等方式，每年12月对本年度绩效组织考核。各分中心根据《宁波市81890求助服务中心绩效考核评价细则》（见附件1），填写《宁波市81890求助服务中心绩效考核评分表》（见附件2），并逐一说明自我考评的结果，形成自评报告，报考核小组。 　　考核小组根据各单位填写的《宁波市81890求助服务中心绩效考核评分表》、自评报告以及日常检查、重点抽查情况，进行综合考评。 　　六、考核结果 　　市智慧办对考核结果按分数进行名次排序，并根据排序情况对各分中心进行补助；对工作优秀的单位予以通报表彰。 本办法自颁布之日起执行。执行中所遇到的具体问题，由市智慧办负责解释。 PAGE \* MERGEFORMAT- 6 - PAGE \* MERGEFORMAT- 7 - 附件1： 宁波市81890求助服务中心绩效考核评价细则 （试行稿） 考核项目 考核内容 标准分 评分办法 制度建设12分 工作人员绩效考核制度 3 是否建有工作人员绩效考核制度（是，5分；否，0分）。 内部管理制度 3 内部管理制度是否健全（健全，5分；不健全，2分；没有，0分）。 加盟企业管理制度 3 是否建有加盟企业管理制度（是，5分；否，0分）。 各中心运维经费保障情况 3 各中心运维经费是否有保障（是，5分；否，0分）。 服务情况60分 服务数量考核 12 日均求助量与上年度同期相比， = 1 \* GB3 ①日均求助量≤100，增长率≥15%，12分；7%≤增长率＜15%，8分；0%＜增长率＜7%，5分；增长率≤0%，0分。 = 2 \* GB3 ②100＜日均求助量≤500，增长率≥10%，12分；5%≤增长率＜10%，8分；0%＜增长率＜5%，5分；增长率≤0%，0分。 = 3 \* GB3 ③日均求助量＞500，增长率≥5%，12分；3%≤增长率＜5%，8分；0%＜增长率＜3%，5分；增长率≤0%，0分。 8 各分中心人均服务量，第一名得8分，第二名得6分，第三名得4分。 服务质量考核 10 办结率达到100%，得10分，每少1个百分点扣1分，最少得0分。 10 满意率达到99.00%，得10分，每少1个千分点扣1分，最少得0分。 10 检查项目：接电话速度、主动报工号、文明用语、语气态度、语言表达、服务选择提示、服务要约提示、业务熟练、跟踪服务等。全部合格得10分，一个项目不到位扣1分，最少得0分。 10 由于各分中心本身造成的求助者的有效投诉实行倒扣分，每件扣2分，最少得0分。 协作情况8分 参加市智慧办等市级相关部门组织的会议和各项活动 4 都参加得4分，每少一次扣1 分 81890分中心之间电话转接质量 4 不出错得4分，差错一次扣1分 培训情况8分 参加市智慧办安排培训 4 足额参加培训得4分，每少培训一个人扣1分，最少得0分。 自己组织培训 4 培训一次得1分，最高得4分。 宣传推广12分 宣传报道 4 被相关媒体采用稿件数量。国家级每篇4分，省级每篇2分，市级每篇1分，县（市）区级每篇0.5分，最高得4分。 4 每月至少上报市经信委1篇中心活动报道，少1 次扣1 分，最少得0分。 推广活动 4 赴社区、乡村举办宣传活动，参加各类公益服务活动。每个活动得1分，最高得5分。 加分项 获奖 获党政部门奖励（各级协会奖项除外） 6 国级奖