人际沟通在干部保健工作中应用.docVIP

人际沟通在干部保健工作中应用 黄国萍戴文萍(浙江大学医学院附属第一医院干部保健科浙江杭州 310006) 【摘要】木文以作者实际体验为材料，介绍人际沟通在干部保健中的应用，应 摒弃干部不需要人际沟通的误区，指出人际沟通时应讲究语言使用方式，贯穿“一 站式服务”的全过程，并对干部保健服务创新性研宄一一人际沟通的魅力进行论 述。 【关键词】人际沟通情商干部保健语言使用方式情商魅力 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752 (2013) 26-0053-02 引言 习近平总书记指出：“医疗保健工作政治性很强，要把最先进的技术设 备用于保健工作”。高标准做好各级党政领导人的医疗保健，是对我党执政能力 的有力保障，事关国家建设的稳定和发展大局；热情做好老干部保健工作，是对 井和国历史的尊重，事关党和国家对人民功臣的关怀。为打造浙医一院干部保健 护理品牌，重视医患关系进展中对人类生命、信念与价值的整合，面对保健对象 年龄大、疾病多、病情变化快等特点，保健质量的标准不仅是技术设备上的零缺 陷，同时也是保健服务上的零缺陷。从分析每位保健对象的经历、疾病、心理等 因素入手，满足明示需要，关注潜在需求，提供个性化、标准化服务，就必须有 良好的人际沟通，以完美的情商追求事业的成功，真正做到以事业观取代职业观。 1人际沟通巧架医患桥梁 1.1摒弃干部不需要人际沟通误区 有的人认为：干部都是些能说会道的人，他们会主动与我们沟通，我们 只要小心翼翼照办即可。实际上，一旦人生了病，便成为弱势群体中的一员。对 他们必须主动护理，而有效的人际沟通，则能拉近护患之间的距离，找出服务的 重点，寻找最佳治疗途径。因此，要摒弃干部不需要沟通的想法，而是要主动与 他们交谈，特别对思想不暴露的离休老干部则更要奋耐心，关心冋情和体谅病人， 把患者的痛苦视为亲人其至是自己的痛苦。 1.2人际沟通时应讲究语言使用方式： 语言是情感交流最主要的方式，尽可能让患者讲述病情与暴露思想，然 后以真诚热情给予解释与安排。作为干部保健中心的保健护士，人际沟通应视为 重要的岗位职责。在沟通时使用语言更有讲究：安慰性语言以稳定情绪，解释性 语言以释疑扶正，体贴性语言以真情告白，暗示性语言以调节心理，保护性语言 以遵规守秘，艺术性语言以幽默鼓励，科学性语言以晓之以理。努力做到：说到 位，说得准、有分寸、留余地。语气真诚得当，言词通俗易懂。在实际沟通中， 尤以一些老年病人常现悲观失望表情为多，护理人员要主动、热情地鼓励他们， 多说些安慰体贴性语言，使之树立战胜疾病的信心。 1.3人际沟通贯穿“一站式服务”的全过程： 人际沟通应视为一种治疗性措施，因人际沟通可以缩短就诊时间，提供 最优质的医疗服务，提高服务质量予效率［1】。近年来我院在老干部保健工作中 全程融入人性化护理理念［2】，把人际沟通融入于医院干部保健中心开展的“一 站式服务，即以最少的环节、最短的吋间满足干部保健服务需要，受到保健干部 的背定。我们坚持从患者进院前沟通到出院后的电话追踪病情，将人际沟通贯穿 全过程。“一站式服务”既要拥有高情商的干保团队，更要让我们自己的心灵进 入患者的世界，才能自觉本能地做好接待，体现出对他人生命的尊重与敬畏。 2人际沟通妙展情商魅力 2.1情商是确保事业成功的软实力： 干部保健的高情商群体既是个人事业有成的软实力，更是医院的软实力 象征。人际交往是社会活动、职业活动的基本形式。美国现代成人教育之父戴尔 bull;卡耐基经过长期研究得出结论说：“专业知识在一个人成功中的作用只占 15%,而其余的85%则处决于人际关系” ［3］。他指出纵观古今，大凡成就一番事 业者，不但智商高人一筹，而II情商也超乎寻常。情商是善于感悟他人情绪、情 感，处理问题注重换位思考。多年的实践让我们懂得：智商是前提，情商是保证， 两者的关系相辅相成，缺一不可；两者相比，情商比智商更为重要。换位认知者， 才能赢得他人的理解认可、尊重与信任，建立起可持续的良好的协作信任关系。 2.2人际沟通妙展情商魅力 2.2.1电话交谈真诚婉约，展言为心声之魅力 2.2.1.1电话预约，协商周到：电话预约大多是复诊的老同志，要仔细聆 听患者的介绍与自诉，合情合理作出安排，让患者心中有数。交谈吋言词婉约， 商榷诚心，达到人未见，情己到。如挑选名医，要考虑专家的门诊日子，专项检 查要视门诊预约人数酌情处理。在职首长预约门诊或体检，则专门制订会诊预案。 电话传情，言为心声，传达的是一片诚意，让患者感受到保健护士像是自己亲孩 子一般，他们良好的心情是对来院治疗的最好配合！ 2.2.1.2出院追询，关怀备至:保健对象出院后，隔两天要进行电话追踪， 仔细询问病情是否继续好转，提醒注意事项如数家珍。如需复诊，能主动商量吋 间，给