客运服务心理学课程标准.pdfVIP

《客运服务心理学》课程标准 一、课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学 时：总课时 72 适用专业：高速铁路客运乘务 学 分： 二、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理 活动及其规律的学科， 是重要是专业必修课， 学生通过对本课程的学 习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法， 以便在 未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业 经营管理水平的提高。 （二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、 专业工作任务和职 业能力分析的基础上， 确定了教学内容， 并依据客运服务岗位需要的 能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、 知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计， 课程紧紧 围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为 设计出发点， 力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识， 掌握运用 客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能， 从而培养学生的 职业能力，提高学生就业竞争力 。 三、课程目标 （一）知识目标 要求学生会描述心理学的基础知识， 掌握感觉和知觉的概念， 了 解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、 情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。 （二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2 、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4 、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理 （三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩 展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2 、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合 客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。 3、专业知识应用能力。通过实习和见习的机会，熟悉客运服务 行业的运营模式， 并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。 4 、良好的沟通能力。通过学习中的各种方式，培养学习的沟通 与人际交往能力。 三、教学内容与教学设计 课程内容及教学设计表 学时 序 教学 教学手段 学习情境 学习目标 学习内容 / 训练项目 理 实 号 环境 与方法 论 训 1、能描述心理活动的组成