顾客忠诚计划（lps）评估模型研究-企业管理专业论文.docxVIP

顾客忠诚计划(LPs)评估模型研究摘要 顾客忠诚计划(LPs)评估模型研究 摘要 顾客忠诚度理论研究证明，忠诚的顾客是企业利润的来源。因此，为获德、 巩固、发展忠诚顾客的忠诚计划(Loyalty Programs，LPs)在很多行业(航空、 旅馆业)取得了巨大的成功。但在零售业，忠诚计划并未给企业带来切实可见的 利润，甚至还有企业出现了亏损。因此，相关学者对忠诚计划能否给企业带来实 质的效益产生了很大争议。学者们对此问题的争议是由于他们对LPs评估的角度 和评估的方法的差异引起的，大部分评估模型过多的关注LPs的短期经济效益而 忽略其长期效益。所以，建立完整合理的评估体系是准确评估LPs效益的前提。 本文从收益和忠诚度两个维度把忠诚计划重新分类，并利用这两个维度建立LPs 二维评估模型，分别来评估忠诚计划的短期效益和长期效益。(一)在收益维度， 我们以LPs经济效益模型维基础，加入考虑其它营销方式对销售额的影响，在新 建收益维模型中剔除了这些影响因素。另外，细化了模型中的成本指标，把忠诚 计划的固定投入和变动投入成本都分成更为具体的指标，为企业进行忠诚计划成 本控制提供了途径。(二)在忠诚维度，本文建立全新的评估模型，选取六个和 忠诚计划相关性最大的忠诚度指标；重复购买意向、钱包份额、 获得新顾客的 能力、交叉购买意向、推荐及合作意愿、转换成本。通过层次分析的方法获得了 各指标的权重，并发现转换成本和重复购买意向占的权重相对较大，获得新顾客 能力的权重处在中问，交叉购买意向的权重最小。最后，我们利用二维模型对某 商场进行LPs效益评估，通过计算该商场忠诚计划的收益维的值和忠诚维度的得 分，发现该商场的忠诚计划处于低收益中等忠诚度阶段。 关键词：忠诚计划顾客忠诚度LPs评估模型 顾客忠诚计划(LPs)评估模型研究ABSTACT 顾客忠诚计划(LPs)评估模型研究 ABSTACT Cnstomefs loyalty theoretical research proves that the loyal customer is the source of enterprise’s profit．So，Loyalty Programs(LPs)for getting，consolidating and developing loyal customer make e】tIOITIIOUS sllcces in a lot of trade like aviation and lodging industries．But in retail business，the loyal plan has not brought visible profits for enterprises．Even some enterprises have presented loss．So scholars argue that whether LPs could bring essential benefit t for enterprise This text believe that scholars arguments ofthis question is caused by their differences between assessment angles and methods of that LPs．Majority assess models put too much concer／ks on short-term economic benefits without concerning their long-term benefits．So，it is the precondition to establish intact and rational assessment system for assessing the profit of LPs accurately．This article establishes a planar assessment model which evaluates both shot-term benefits and long-term benefits from profit dimensionality and 10yalty dimensionality．First,in profit dimensionality,We establish a new profit model which take LPs cost-effectiveness model fits our prototype model．In this model we weed the influence ofother