- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
时间点:24:00 45:00 65:00 75:00
1
【单选题 1分】
经纪成功促成一桩租单,业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费;但一个月后,新租客通知业主,旧租客还有178元的管理处欠费没结清,她要在下月的租金里扣。业主投诉,要求经纪方承担该欠款……问:客户投诉的目的是( )
选项1: 求发泄的心理
选项2: 精神满足
选项3: 物质满足
选项4: 求尊重的心理
2
【单选题 1分】
客户抱怨产生的过程正确排列顺序应是( )
选项1: 强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉
选项2: 潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉
选项3: 潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉
选项4: 投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉
3
【单选题 1分】
与客人沟通时,错误的做法有( )
选项1: 对客户讲话时要语气温和,语言文明
选项2: 客户反馈情况不实时,可以即时硬性纠正
选项3: 不可随便打断客户的话语
选项4: 要认真倾听客户的需求
4
【单选题 1分】
经纪在出同贷(2月1日)当天和买卖双方约时间去递件(合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续),买家表示首期要(2月6日)才可以准备好,最好是(2月10日)才递件,经纪没有提醒合同约定条款,而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主,业主表示可以,但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉,要求经纪方承担违约金…… 问:客户的投诉心理是( )
选项1: 求补偿的心理
选项2: 求发泄的心理
选项3: 求尊重的心理
选项4: 求安慰的心理
5
【单选题 1分】
处理客户投诉时错误的做法有( )
选项1: 表示同情理解并真诚致歉
选项2: 直接向客户表示无法处理
选项3: 耐心倾听,了解实情
选项4: 提出公平解决方案
6
【多选题 2分】
答题错误
客户抱怨、投诉目的分别有( )
选项1: 给予补偿
选项2: 物质满足
选项3: 精神满足
选项4: 要求道歉
7
【多选题 2分】
客户抱怨、投诉的心理分别有( )
选项1: 求安慰的心理
选项2: 求尊重的心理
选项3: 求补偿的心理
选项4: 求发泄的心理
8
【单选题 1分】
三明治法则是( )
选项1: 否定→肯定→肯定
选项2: 肯定→肯定→否定
选项3: 否定→否定→肯定
选项4: 肯定 →否定→肯定
9
【单选题 1分】
在处理投诉时,我们重点先要( )
选项1: 耐心倾听,了解实情
选项2: 分析原因
选项3: 处理事情
选项4: 处理情感
10
【单选题 1分】
处理技巧中的“巧妙转移”是指( )
选项1: 把经纪方的责任转给客户承担
选项2: 非经纪方责任时,耐心为客户分析事因责任,表明会全力配合解决,巧妙转移矛头
选项3: 把经纪方的责任转给银行或房管部门
选项4: 帮违约方推卸责任
11
【多选题 2分】
处理情感的内容包括( )
选项1: 说明客户所需承担的责任
选项2: 表达服务意愿
选项3: 表示承担责任
选项4: 体谅客户情感
12
【多选题 2分】
处理客户投诉原则,正确的是( )
选项1: 普通案件可以放缓处理
选项2: 时刻保持敏锐度
选项3: 正确、真诚的处理态度
选项4: 及时处理
13
【多选题 2分】
当我们无法满足客户要求的时候,应该( )
选项1: 推卸责任,让客户自己去处理
选项2: 态度生硬地回复客户无法满足其要求
选项3: 准备多两个合理的解决方案,以便及时替代
选项4: 要示弱,避免硬态度对待;要巧妙运用诉苦法
14
【多选题 2分】
在什么情况下客户会不满( )
选项1: 经纪隐瞒信息
选项2: 经纪协助交楼
选项3: 经纪不专业
选项4: 经纪态度差
15
【单选题 1分】
经纪帮业主成功出租了物业,应业主要求,经纪承诺:公司绝不会向租赁中心上报相关信息。当租赁所根据中介公司上报的信息通知业主依法缴税时,业主强烈投诉了经纪…… 问:客户投诉的原因是( )
选项1: 被骗了
选项2: 预算失误
选项3: 经纪不专业
选项4: 经纪乱承诺
文档评论(0)