房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧.docVIP

房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧.doc

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时间点:24:00 45:00 65:00 75:00 1 【单选题 1分】 经纪成功促成一桩租单,业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费;但一个月后,新租客通知业主,旧租客还有178元的管理处欠费没结清,她要在下月的租金里扣。业主投诉,要求经纪方承担该欠款……问:客户投诉的目的是( ) 选项1: 求发泄的心理 选项2: 精神满足 选项3: 物质满足 选项4: 求尊重的心理 2 【单选题 1分】 客户抱怨产生的过程正确排列顺序应是( ) 选项1: 强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉 选项2: 潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉 选项3: 潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉 选项4: 投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉 3 【单选题 1分】 与客人沟通时,错误的做法有( ) 选项1: 对客户讲话时要语气温和,语言文明 选项2: 客户反馈情况不实时,可以即时硬性纠正 选项3: 不可随便打断客户的话语 选项4: 要认真倾听客户的需求 4 【单选题 1分】 经纪在出同贷(2月1日)当天和买卖双方约时间去递件(合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续),买家表示首期要(2月6日)才可以准备好,最好是(2月10日)才递件,经纪没有提醒合同约定条款,而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主,业主表示可以,但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉,要求经纪方承担违约金…… 问:客户的投诉心理是( ) 选项1: 求补偿的心理 选项2: 求发泄的心理 选项3: 求尊重的心理 选项4: 求安慰的心理 5 【单选题 1分】 处理客户投诉时错误的做法有( ) 选项1: 表示同情理解并真诚致歉 选项2: 直接向客户表示无法处理 选项3: 耐心倾听,了解实情 选项4: 提出公平解决方案 6 【多选题 2分】 答题错误 客户抱怨、投诉目的分别有( ) 选项1: 给予补偿 选项2: 物质满足 选项3: 精神满足 选项4: 要求道歉 7 【多选题 2分】 客户抱怨、投诉的心理分别有( ) 选项1: 求安慰的心理 选项2: 求尊重的心理 选项3: 求补偿的心理 选项4: 求发泄的心理 8 【单选题 1分】 三明治法则是( ) 选项1: 否定→肯定→肯定 选项2: 肯定→肯定→否定 选项3: 否定→否定→肯定 选项4: 肯定 →否定→肯定 9 【单选题 1分】 在处理投诉时,我们重点先要( ) 选项1: 耐心倾听,了解实情 选项2: 分析原因 选项3: 处理事情 选项4: 处理情感 10 【单选题 1分】 处理技巧中的“巧妙转移”是指( ) 选项1: 把经纪方的责任转给客户承担 选项2: 非经纪方责任时,耐心为客户分析事因责任,表明会全力配合解决,巧妙转移矛头 选项3: 把经纪方的责任转给银行或房管部门 选项4: 帮违约方推卸责任 11 【多选题 2分】 处理情感的内容包括( ) 选项1: 说明客户所需承担的责任 选项2: 表达服务意愿 选项3: 表示承担责任 选项4: 体谅客户情感 12 【多选题 2分】 处理客户投诉原则,正确的是( ) 选项1: 普通案件可以放缓处理 选项2: 时刻保持敏锐度 选项3: 正确、真诚的处理态度 选项4: 及时处理 13 【多选题 2分】 当我们无法满足客户要求的时候,应该( ) 选项1: 推卸责任,让客户自己去处理 选项2: 态度生硬地回复客户无法满足其要求 选项3: 准备多两个合理的解决方案,以便及时替代 选项4: 要示弱,避免硬态度对待;要巧妙运用诉苦法 14 【多选题 2分】 在什么情况下客户会不满( ) 选项1: 经纪隐瞒信息 选项2: 经纪协助交楼 选项3: 经纪不专业 选项4: 经纪态度差 15 【单选题 1分】 经纪帮业主成功出租了物业,应业主要求,经纪承诺:公司绝不会向租赁中心上报相关信息。当租赁所根据中介公司上报的信息通知业主依法缴税时,业主强烈投诉了经纪…… 问:客户投诉的原因是( ) 选项1: 被骗了 选项2: 预算失误 选项3: 经纪不专业 选项4: 经纪乱承诺

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