商业物业服务规范(企业标准).docxVIP

商业物业服务规范 范围 本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、 建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积 5000m2 及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于 5000m2 的商业物业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否 可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》 （中华人民共和国国务院第 379 号令自 2007 年 10 月 01 日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区 （大厦、 工业区） 标准及有关考评验收工作的通知》 （建 住房物 [2000]008 号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第 164 号 (2007) 《特种设备安全监察条例》 （中华人民共和国国务院第 373 号令，自 2003 年 6 月 1 日起施行） GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》 GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素第 2 部分：服务指南》 XX/QM.A-2009 《南京 XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第 A 版》 GB50210-2001 《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003 《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005 《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894 《安全标志》 GB5749 《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996 《污水综合排放标准》 GBl5603 《常用化学危险品贮存通则》 GB22337 《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365 《空调通风系统运行管理规范》 GB ／ Tl0001 《公共信息标志图形符号》 GB ／ Tl5566 《图形标志、使用原则与要求》 GB ／ Tl7242 《投诉处理指南》 GB ／ Tl8883 《室内空气质量标准》 《公共场所空调通风系统运行卫生要求》 Q/XXPM20101-2009 《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》《江苏省公共事件总体应急预案》 （苏政发（ 2005 ） 92 号） 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 商业物业 commercialproperty 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。 3.2 物业管理 propertymanagement 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 服务 service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 1 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。 3.4 服务标准 servicestandard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 3.5 顾客 customer 注接受服务的组织或个人。 示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。 3.6 突发公共事件 precipitatingevent 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 基本要求 4.1 物业服务企业 4.1.1 应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。 4.1.2 受物业产权人 (业主方 )委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。 4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、 24 小 时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支 公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、 岗位职责、工作程序、工作标准等。 4.1.4 各项