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成功经理人Elite 成功经理人 Elite Manager 天鹅成长特训营系列 Swan Milestone Workshop 全面提升工作表现 Improving Overall Performance 张 云 编写 课程大纲 员工持续成熟流程图 流程之一：决定 流程之二：行动 流程之三：结果 如何培养优秀的员工 一、员工持续成熟流程图 决定 决定 结果 行动 目标 目标 目标 为实现公司或个人目标需要作出决定，决定指导行动，行动导致不同的结果，结果再影响下一次的决定。 二、流程之一：决定(Make Decision) 1、什么是决定？ 为实现某个目标而对某件事情或某个问题所作出的选择或判断。 2、为什么要决定？ 目标管理(Managed by Object, MBO)； 所有与顾客（包括内部顾客与外部顾客）接触的机会都需要做出一系列的决定。 3、决定基于决定者的判断力和意识程度。 练习： A、前台接待如何决定接待程序？ B、餐厅服务员如何根据客人的用餐需求决定服务程序？ C、客房服务员如何决定服务程序？ D、销售人员如何根据客人的会议/宴会需求进行决定？ 1）、逻辑判断和非逻辑判断 逻辑判断 逻辑判断 非逻辑判断 未经过科学分析而作出的感性判断。判断者通常不能够预测结果。 未经过科学分析而作出的感性判断。 判断者通常不能够预测结果。 判断者的决定带有偶然性，不可复制。 易受判断者个人情绪的影响。 经过科学分析后作出的理性判断。 判断者通常能够预测结果。 通过培训，判断者能重复做出相同的决定，甚至举一反三。 不易受判断者个人情绪的影响。 逻辑判断 逻辑判断 非逻辑判断 判断者通过正确的学习和模仿，能逐渐学会逻辑判断。 判断者通过正确的学习和模仿，能逐渐学会逻辑判断。 经理的责任： ? 指导和帮助员工学会正确的判断方法； ? 了解员工和顾客的真正需要； ? 掌握原则与灵活性之间的度； ? 培养员工的判断能力。 2）、意识对决定的影响 意识即对待工作和顾客的态度。 判断 判断 反应决定刺激 反应 决定 刺激 意识 意识 意识的特征： 带有强烈的主动性和个人感情色彩； 判断是基于条件反射的机械反应，而意识具有人情味； 判断具有被动性，而意识具有超前性。 经理的责任： ? 天鹅服务之道； ? 服务意识。 三、流程之二：行动(Take Action) 1、什么是行动？ 作出决定后所采取的所有实施该决定以达成期望结果的行为的总和。 2、由决定到行动的转换 实现目标不能仅仅停留在决定这一阶段，决定本身就是对采取何种行动所作出的判断和选择，没有行动的决定不是真正的决定。行动是实施决定的过程。 3、如何引导行动？ 传统的观点：行动的完成和改善需要经理的现场指导或督导。 现代的观点：行动是执行决定的过程，是由决定产生的，经理应指导员工作出正确的决定才能从根本上改善员工的行动。 4、行动对决定的支持 如果决定是正确的，但所采取的行动却未能有效地支持该决定，应培训员工正确的行动方式。 经理应让员工重新学习岗位技能和技巧，以便员工能以正确的行动来支持决定。 5、如何实现正确的行动 技术支持 经验积累 现场指导 充分授权 激励员工 经理的责任： ? 政策与程序； ? 岗位职责说明书； ? 任务明细表； ? 领导才能。 四、流程之三：结果(Evaluate Result) 1、什么是结果？ 决定和行动所产生的必然或偶然的后果，是对决定和行动的效果的评判。 2、为什么要评判结果？ 行动所产生的结果是正面还是负面（是否实现目标），有赖于对其进行评估和反馈。 评判结果不是简单地给行动打分，而是要给决定和行动的整个过程打分。 3、评判结果的作用 对员工行动及其结果的评判，最终体现在帮助员工做出正确的决定以采取正确的行动，进而产生正确的结果。 员工的工作表现是以结果为导向的，但只重结果，或只注重评估结果显然是“亡羊补牢”，如何帮助员工做出正确的决定才是发挥员工个人潜能的关键，也是领导的艺术所在。 4、如何评判结果？ 顾客需求是否得到满足； 酒店是否赢利； 员工能力是否得到发展； 顾客、员工、酒店三者之间是否建立高效持久的关系。 5、评判之后做什么？ 分析结果与目标之间的差异； 肯定员工正确决定和行动，纠正错误的决定和行动； 帮助员工下一次作出正确的决定并采取正确的行动； 再次实践员工持续成熟流程图。 经理的责任： ? 绩效评估； ? 职业生涯规划； ? 双赢思维； ? 珍惜差异。 五、如何培养优秀的员工 决定 决定 结果 行动 目标 1、通过员工持续成熟流程图中经理与员工的互动，经理可以指导和帮助员工发展在决定、行动和结果这三个方面的能力。 2、经理对员工的指导、培训和评估应贯穿三个阶段，每一阶段的形式和内容有所不同。（见下表） 3、员工的成熟过程是三个阶