很全面的电商会员关系管理.pptxVIP

会员关系管理平台与卖家共同的目标：粘性风格款式元素质量价格品牌服务…….品牌商品服务价格粘 性4个核心方向感知分层评估客户关系管理权益感知店铺内人群分析忠诚度——一定时间段内在店铺内的消费频次和金额潜在用户人群——浏览未购买，收藏未购买，询单未购买分层VIP等级条件和权益后台标签管理通过标签的管理对客户进行分类标签结构化解决标签数据收集权益会员权益在前端展现评估营销活动效果分析针对标签创建的活动，可以展示效果分析营销活动期间，展现每日数据活动结束后，可对比活动人群和非活动人群搭建良好、有成长性的会员体系，是长期稳定发展的基础根据历史交易金额的分布，确定会员层级根据品牌定位和利润空间，确定折扣差异是否需要考虑时间等活跃度维度？是否需要升降级制度？整体思路围绕接触点，通过对人的细分，给出对应的解决方案进店下单未付款实时催付定时催付购物路径布点签收发货提醒同城提醒下单 付款询单个性化的客户服务签收提醒评价简单关怀活动通知再次 购买一转二是关键利用接触点不断加深记忆评价管理接触点1： 进店导购类年龄、地域等自然属性肤质、体型等行业属性RFM等交易属性北京客户上海客户四川客户接触点2： 询单推荐、服务类年龄、地域等自然属性肤质、体型等行业属性RFM等交易属性交易记录关联商品信息旺旺端展示外包or新客服新客户自定义分流老客户金牌客服高级VIP上次想买客户导购客服接触点3： 催付可催付催付类订单信息历史付款时间心理：犹豫型，先拍下，再观望。要不要买？有没有更多优惠？其他店铺是否更优惠？客户说：暂时不买了or打算在其他店铺买了。观望客户催付效果最好心理：我要买，意外发生，我待会付款。意外：系统原因、接电话、有事处理、余额不足等。客户说：忘记付款了。。。意外 客户不需催付重拍 客户心理：拍错了，多拍了，重拍。实际：我已经重拍并付款了！接触点4： 物流物流关怀类物流信息危机信息接触点5： 评价好评客户及时感谢支持，欢迎客户及时反馈商品体验中差评客户一对一服务，找到根源问题再解决，切忌直接围绕改评价展开话题，这会让客户更加不爽评价语管理对于客户的文字点评，影响着其他客户的转化，最后评价回复非常关键！二次营销：个性化营销选人群选商品选时间选形式打造属于自己的会员库！历年双十一会员成交数据 2012支付宝金额贡献比例2011支付宝金额贡献比例-近一个月在tmall购买 74%78%-近三个月在tmall购买 12%12%-近半年在tmall购买 4%5%-近一年在tmall购买 2%2%-一年前在tmall购买 1%1%-曾仅在淘宝购买 2%1%-大淘宝全新 4%1%近三个月内购买过的会员在双十一的成交占比接近90%核心目标：让尽量多的老会员回归大促的客户细分—时间、频率从上述来看，大促前三个月有购买的客户是非常关键的。关注双十一前三个月曾经有过购买的会员，并通过他们，带动店铺会员在双十一期间激活。这是我们在大促中的客户运营目标第一波：店铺记忆唤醒在“很黄很暴力”地告诉客户双十一活动之前，先让他温习一下你的品牌和定位。1#有过成功交易的客户大促前7~10天短信+邮件上班、下班途中或者饭后休息时间店铺回忆唤醒第二波：利益告知再牢固的钱包，都有一条拉链，找到合适的利益点，撬开客户的钱包；2#未付款的客户高质量的老客户大促前3~5天利益告知短信+邮件工作时间的闲暇时段第三波：制造紧迫感打响“大促”的号角，通过提醒活动即将开始，来增加紧迫感，提升到场率，参与度；活动的详细介绍来暴露利益点。3#大促潜在客户11月10日制造紧迫感短信大促前夜注意点：制造紧迫感主动出击，以优惠券方式给客户退换差价，带来超过客户预期的购物体验；4#15天左右还在进行退换货的客户有正价购买过大促商品的客户11月10日近15天客户关怀短信大促前三天催付接触点催付时间沟通内容形式下单催付下单时间后1小时下单后1个小时催付，尽快锁定客户付款，对销售额有很大帮助 大促开始阶段，比较合适的催付点点是宝贝库存紧张，宝贝快没有了，这个点来催付。短信、旺旺发货催付发货量完成一定数量在大促的下午，客户会重视能不能当天发货。可以用当天付款，当天发货的点来进行催付。短信、旺旺优惠结束催付大促结束日晚上告知客户活动快结束了，过了这个村，没有这个店的理由来进行催付。短信、旺旺买家与卖家之间的“博弈”买家亲还没有付款哦！！亲，请赶快付款哦！！亲，求你快点付款了！！钱卖家货还有货吗！！今天能不能发货！！什么时候可以到货！！发货维系新客户维护计划11.26～11.2711.19~11.2111.11~11.125～7天15天售后关怀好评有礼发货提醒30天自饮客户1.26～1.2712.26～12.2712.11～12.1245天75天节前大促刺激回购优惠刺激同类商品推荐回购刺激失败，转送礼