银行客户营销与管理科目讲解.ppt

* 五、客户维护 （维护的内容及方法） 硬件维护：通过银行的硬件设施来实现是一种“物”对“人”的维护。如：设置专门的会客室、设置家庭式的沙发、茶具、盆景等等，使客户可以在轻松愉悦的环境中商谈业务。 软件维护：通过银行客户经理实现的一种“人”对“人”的维护。在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是银行综合维护水平的决定因素。如：熟练快捷的柜面操作，热情周到的规范化服务，精准高效的专业技能，强大的后台更新及产品创新服务等等。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 情感维护：应当注重银行、客户经理与客户之间的感情交流，在彼此亲近、认可、相互帮助的基础上，建立与客户之间和谐稳固的关系。如：注重人情味道、日常生活中的小事、给其子女介绍学校、客户生日、或有特殊纪念意义的时刻等等。诸如此类，能帮就帮，自己帮不了的找同事们一起想办法，让客户时刻体会到我们对他的关心与牵挂。把诚挚的情感、温馨的维护、美好的享受注入到维护客户的全过程中去。明白北方人“先交朋友后谈生意”的奥妙。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 上门维护：是客户经理日常客户关系维护实践中最常见、运用最为广泛的方法。客户经理大部分工作时间都与客户在一起，大部分精力都花在客户需求分析、产品营销和客户服务上面。其工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询服务，协助客户进行资金安排，推销银行产品和服务，挖掘和发展存、贷款业务，搜集和反馈各种信息等。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 知识维护：在营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为银行长期忠实的消费者。普及金融知识、增强金融意识是银行培育客户群、刺激客户需求的重要保证。世界银行行长沃尔芬森曾提出：把世界银行办成知识银行。以价格折扣、金钱奖励回报客户是最低层次的竞争手段，也是最容易仿效的手段，而且这种竞争后果往往是两败俱伤，甚至导致产品与维护质量下降。所以银行应提倡知识维护，这既是客户在新的经济形势下对银行提出的客观需求，同时更是银行自身适应经济发展，提升服务档次，拓展市场的必由之路。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 超值维护：是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供的超出客户对金融维护需求的心理预期，超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 超值维护的作用形式及内涵包括： 一是，追求超越常规维护的范围，使客户能够体验银行的与众不同，体验到深厚的文化品位和底蕴。例如，相州商行办理业务的效率或者规范化服务明显高于其他银行，员工态度让客户能够真正体验到回家的感觉、做朋友的感觉或引起客户震撼，而这些是在其他银行所体验不到的。能够让客户达到这种体验，是咱们追求或超越常规维护范围的结果。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 二是，维护内容超出了常规金融维护的范围。在某种意义上讲，银行与客户是一种利益联合体，维系这种联合体，仅靠银行的业务是不够的。应注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难，把情感的力量渗透到客户中去，以收到投桃报李的效果。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 三是，通过维护使客户享受到收益，认识到银行在给自身积聚财富、美化生活方面的作用。敏锐的客户经理在开展传统业务基础上，还注意研究客户的需求，客户的需求能够为双方带来利益。于是，各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、代客理财、信息咨询、保管箱等中间业务发展起来。这些业务又是一般实力不济或无远见的银行办不到的。维护的价值已超出维护本身的目的，不但使客户从中受益，还能使客户体验到享受人生、享受生活的快乐。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 四是，高科技、现代化、多功能的金融维护使客户在快节奏的社会生活中找到现代人、现代生活的感受。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 交叉销售维护：银行稳定客户的基本方法一般有两种：一是提供高质量的维护；二是交叉销售银行产品与服务。调查结果显示，客户在一个银行中得到的服务越多，其转向其他竞争对手的可能性就越小。所以，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，就应努力争取为这个客户提供尽可能多的服务；当客户决定选择本银行后，客户经理则应想办法提供客户需要的所有服务，办理所需的银行业务。 * 五、客户维护 （维护的内容及方法） 顾问式营销维护：客户经理在以专业营销技巧进行业务营销的同时，必须学会运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系，并